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物流企业资源整合是实现物流企业的规模化与集约化的重要途径,可有效提高企业资源利用率,服务于社会,其包括物流企业的客户资源、信息资源、物流流程、能力资源、组织资源等整合内容。物流企业的资源整合,对促进现代物流的发展、推动经济社会全面发展等方面有着积极的意义。一、物流企业的客户资源整合

物流企业的客户广义上包括:上游供应商和下游的需求方,狭义的客户专指下游需求方。现代物流的本质就是客户服务,就是在新的管理技术和现代服务理念基础上形成的客户服务。因此,客户资源整合是在现代物流的活动中,将客户资源集中在一个系统中进行统一设计和运用,根据客户价值为其提供差异化的产品和服务,提高客户的满意度,并把满意的客户转变成为忠诚客户,建立起长期合作的战略伙伴关系,从而最终实现客户服务成本最低化、客户服务效率和效益最大化的目标。

由于物流企业的客户资产具有不可积累性、不可储存性,一旦物流企业的服务不再能满足客户的需求,客户就会用脚投票,致使以往的客户投资付之东流。因此,物流企业必须依据系统优化和供应链管理思想,采用各种客户资源整合的方法,对客户资源进行持续的整合,从而形成规模化、集成化和个性化的客户服务。

1.留住老客户,发展新客户。物流企业的客户资源整合在操作层面上,就是为了争取客户,扩大市场份额。而开发新客户的成本常常是留住老客户的5倍,所以客户资源整合的重点应该放在老客户方面,并且老客户的示范效应对新客户的开发具有促进作用。留住老客户的最根本要领就是要把客户服务理念融于日常的物流管理活动中,具体来讲就是,一要经常开展对物流服务业务的管理评审,找出差距,持续改进;二要个性化,即随时跟踪主要客户和特定市场的发展。如若能实施全方位的物流服务将是留住老客户和发展新客户的最佳途径,也是一个拓展空间极大的服务创新理念。

2.服务差异化,对不同层次的顾客提供不同层次的服务。一般来说,可根据客户对企业利润贡献的大小分为ABC三类:A类是对企业贡献最大的占5%的客户;B类是对企业贡献较大的占15%的客户;C类则是剩余80%的客户。针对A类客户提供VIP服务,就是要与他们保持最紧密的联系,如结成战略联盟、动态联盟等,要采取积极主动的服务、甚至作出一些超前的服务设想和服务储备;对B类客户提供会员制服务,也要<优麦电子商务论文>求与客户保持亲密的联系,尽可能地满足顾客的个性化的需求;对C类客户主要提供标准化服务,即为客户提供行业最基本的服务。

3.掌握客户知识,构建客户综合知识模型。客户服务是物流企业运作的核心要义所在,只有在全面掌握客户知识的基础上才能实施以顾客为导向的企业战略,并进行客户资源整合,才能充分发挥企业的核心竞争能力。为此,必须建立物流企业的综合客户知识模型。该模型主要由客户界定、客户沟通渠道、客户需求、客户交易行为、客户生命周期、客户关系等级和客户综合价值等子模型组成,它反映的不仅仅是简单的客户相关信息(属性)的集合,还包括对这些基本信息进行处理后产生的外延知识的汇集。综合客户知识模型为全面了解客户综合价值、客户关系的发展趋势提供了详尽的信息,从而为实施有效的客户资源整合决策提供了保障。