随着ADSL宽带网络的高速发展，ADSL用户的规模急剧膨胀，现有的ADSL业务维护流程尚未完善、成熟，还存在着效率低、满意度差等一系列问题，制约着ADSL业务的高速增长。
华为公司在与中国电信、中国网通等运营商和各地市公司广泛、深入交流的基础上，分析当前的业务维护流程，总结出现有维护流程的问题，提出了端到端（E2E）ADSL业务自动排障解决方案，针对问题“对症下药”，提高ADSL业务维护流程效率，降低业务维护成本，保障网络稳定运行，为提升ADSL业务的竞争力提供支撑。
一、当前的业务维护流程分析
1、现有ADSL业务维护流程
如图1所示，现有的ADSL业务流程如下：
步骤1：用户通过10000/10060报障，112故障受理中心电话收集故障现象，并进行简单的问题排查，疑难问题上报测量室；
步骤2：测量室工程师定位内线侧故障；
步骤3：若为DSLAM局端/BAS问题，则转网管进行排障，若不是则再转外线部门；
步骤4：外线部门进行线路测试，定位和处理外线故障，若不是外线故障，则可能是终端问题；
步骤5：到用户家中进行排障。
部分区域的ADSL排障过程是：只要用户报障，则直接上门服务。
从上述流程和各运营商的实际操作来看，几乎所有的故障都是亲自上门维护解决，从排障结果来看，很大一部分属于用户侧PC问题，更有许多问题属于用户设备连线错误等低级问题，其中绝大部分故障完全可在机房内定位和排除，这在很大程度上造成了不必要的上门维护。随着ADSL业务量的扩张，维护的工作量和成本将大大增加。
2、现有业务维护流程存在的问题
现有维护流程主要存在三方面的瓶颈问题：
※ 故障受理瓶颈：客户层次多样，导致112故障受理中心沟通效率低下，沟通不畅；
※ 测量室瓶颈：工单量大，需要多部门协调，处理周期长，手工排障效率低下；
※ 故障处理不闭环：只能根据用户是否再报障来判断故障是否修复，客户满意度低。
针对业务维护流程存在的问题，我们需要引入一套完善的E2E ADSL业务维护流程来解决维护流程的瓶颈，缓解维护压力，提高工作效率，促进ADSL网络健康、快速地发展。
二、华为E2E ADSL业务自动排障系统解决方案
1、华为E2E ADSL业务自动排障系统解决方案
图2为华为E2E ADSL业务自动维护流程，它全方位地从PC→RTU→DSLAM→BAS→网站进行故障定位和排除。同时，它还具有故障排除后的流量仿真、延迟测试和通过终端管理系统验证排障是否成功等功能，可进一步验证排障的准确性和及时性，大大提高了维护工作效率，提升客户满意度。
2、E2E ADSL业务自动排障系统的流程
E2E ADSL业务自动排障系统流程如下：
※ 用户通过10000/10060号报障，若是ADSL报障则直接转网管维护中心。
※ 网管中心运维人员启动诊断，系统集成从PC客户端→Modem→线路→DSLAM→BAS→网站站点的全程诊断工具定位故障段，在不需用户预约和干预的情况下，直接在网管上进行排障操作和验证。包括：确定故障界面――网管中心运维人员通过终端管理系统可以查看终端连线、上电、终端与PC网线连接情况等，排除低级故障；DSLAM端口诊断――网管中心通过终端管理系统复位Modem，检测局端、终端是否能正常激活；BAS拨号诊断――网管中心通过终端管理系统，从Modem向BAS发起PPPoE拨号测试，检测BAS能否正确认证、计费，以及用户帐号、密码是否正确；网络连通性检测――网管中心通过终端管理系统，从Modem向特定的网站进行Ping测试，检测到特定网站的连通性；下载速率测试――网管中心通过终端管理系统，从Modem发起FTP测试，检测下载速率。
※ 如果上述过程仍无法定位故障，则可能属于外线故障或用户PC系统故障，则转外线部门，通过宽带112系统进行外线测试和故障定位。
※ 排障完成后，可在Modem上进行延迟测试和流量仿真，验证排障效果。
※ 故障排除完成后，向112回单，由112电话通知用户处理完毕。
经过上面处理，绝大部分故障都可得到定位和排除，若还无法解决再派人员上门排障。
如果在10000/10060号报障中心提供一套终端管理系统的客户端，则可方便地在填写工单前定位和排除大多数故障。
此外，在用户PC上，还可提供一个自诊断软件，用户可通过该自诊断软件对PC的相关配置进行检测，包括网卡安装是否正确、拨号软件是否安装、IE浏览器安装是否正确、IP地址/DNS/网关等设置是否正确等，协助用户进行自诊断，减少故障申告率。
3、华为E2E ADSL业务自动排障系统特点
华为E2E ADSL业务自动排障系统具有以下特点：
※ E2E诊断：网管＋终端管理＋宽带112系统提供PC-RTU-DSLAM-BAS-Internet端到端全程故障诊断；
※ 自动排障：无需用户预约、配合，网管自动定位大部分故障，并验证排障结果；
※ 提高效率：在网管/112中心完成大部分故障的定位和排除，明显减少上门排障次数。
华为E2E ADSL业务自动排障系统具有故障定位准确、全面、处理效率高的特点，通过E2E ADSL业务自动排障系统，可最大限度地解决宽带运维的各项问题，提高宽带维护的效率，为ADSL网络的规模发展提供持续有力的支撑。
