知识管理评估方法综述

　　1、知识管理评估的意义 
　　虽然知识管理本质上是一种管理思想，但实施知识管理也是组织的一项投资，任何投资都要对其投入效果进行评估和测量。所以在实施知识管理后，组织还需要建立知识管理实施效果跟踪和评估措施。尽管知识管理的效果难以准确量化，组织仍有必要把握知识管理在组织经营及管理中所发挥的实际作用，并评判其效果。
进行知识管理的评估，目的是要明晰知识管理实施前后，组织各项指标的变化情况，虽然知识管理项目的最终目标更多的是在质上而不是在量上有所提高。评估知识管理的长期收益十分困难，但是，通过一些侧面的数据以及员工的感受来评价项目价值，例如使用者的亲身感受、参与者的热情，也能够很好地说明项目带来的收益。通过反馈，可以帮助指导和调整实施过程，总结在知识管理项目中学习到的经验，还可以开发出一个标准，作为其他组织学习和推广知识管理的成功案例。
　　2、知识管理评估方法
　　因为知识管理实施的复杂性，很难完全用定性或者定量的方法来对其实施效果进行评估，一般的评估都使用定性与定量结合的方法。现在就介绍一些主流的知识管理评估方法。
　　2.1一般的评估方法
　　知识管理项目的一般评估方法包括三个方面：
　　实施效果评估：通过实施项目节省的金钱、时间以及人力，相对于未实施知识管理之前的项目成功的比例。
　　效果输出评估：包括有用性调查（使用者认为知识管理有助于其完成任务）和使用实例（用户以定量形式指明知识管理对项目目标实现的贡献）。
　　管理系统评估：知识管理系统的反应时间，下载数目，站点访问量，每页面或栏目的使用者驻留时间，可用性调查，使用频率，浏览路径分析，用户数，使用系统的用户比例。
　　2.2平衡记分卡(BSC，Balanced Scorecard)
　　平衡记分卡是哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院教务长David Norton在1990年所从事的“未来组织绩效衡量方法”研究计划中发明的。平衡计分卡常见的四个维度为财务、顾客、组织内部流程、学习与成长。组织也可依照本组织性质对各个维度的主轴进行调整。以下是常见的四个基面与供参考的评估指标：
　　财务(Financial)，可参考的评估指标为：营业额、毛利率、每月赢余等 
　　顾客(Customer)，可参考的评估指标为：客户满意度、新客户开发件数、项目准时交接数等
　　组织内部流程(Internal Business Processes)，可参考的评估指标为：作业流程改善时间、项目质量提高度等
　　学习与成长(Learning and Growth)，可参考的评估指标为：培训课程数、员工流动率、员工提案数等。
　　BSC的核心思想就体现在“平衡”两字上，它体现了组织短期与长期目标之间的平衡；财务与非财务量度之间的平衡；落后指标与领先指标之间的平衡以及组织外部与组织内部之间的平衡。
　　2.3 MAKE的德尔斐法
　　全球最卓越知识型企业(Most Admired Knowledge Enterprise)在1998年由 Teleos发起并主办，每年一度。全球MAKE研究是建立在德尔菲（Delphi）方法论基础上的，利用专门讨论小组鉴别关键问题，通过三个轮次的筛选达成最后的一致意见。第一轮，由专门讨论小组的成员提名可能的全球MAKE公司；第二轮，专门讨论小组的每个成员从被提名的组织中选出最受钦佩的三家公司，至少有专门讨论小组成员的10％选中的组织才能成为全球MAKE最后参加决赛的公司；在第三轮也就是最后一轮中，使用以下8个指标作为评选标准对公司打分，每个指标最高为十分(excellent),最低是一分(poor)。最后Teleos会根据专家讨论结果并结合其他指标综合分析给出最终结果。
　　（1）公司在创建适应需要的知识型文化环境方面的努力；
　　（2）公司高层管理人员对知识管理的支持与认可程度；
　　（3）公司开发和提供知识型产品或服务的能力；
　　（4）最大限度发挥公司智力资本价值的成就；
　　（5）公司在创建能促进知识共享的环境方面的措施；
　　（6）公司是否已形成了一种能不断进行持续学习的文化环境；
　　（7）有效管理顾客知识以增加顾客的忠诚度与利润贡献度；
　　（8）通过知识管理为股东最大程度创造财务利润。