一走进白云国际机场的到达大厅，室外35度的高温骤然退却，中央空调带来的凉意让人精神陡然一振，同时扑面而来的是国内第三大航空枢纽的繁忙气息，各种肤色、各类语言在这里汇聚，海关的通道前排满了来自世界各地的旅客，正秩序井然地等待通关。在烈日炎炎的五月，笔者走进广州白云机场海关旅检处，与该处刚刚获得白云国际机场2011年度“文明服务之星杰出代表”的周德辉进行了一次近距离接触。
“在旅检现场，每天面对形形色色的旅客，查验强度高，工作压力大，有时旅客的不配合、不理解是会直接影响到我们的情绪，进而影响到工作的态度，怎样让查验工作顺利进行又取得旅客的谅解和配合，确实在不是件容易的事”，周德辉谈他最初的困惑，“我刚到旅检时一名老关员曾跟我说过，如果你是那个旅客，刚下飞机就被开箱检查，你会不会也有些不快呢？将心比心，换位思考，文明服务、用心服务是我们取得理解和支持的致胜‘法宝’。”但怎样做才称得上文明服务、用心服务呢？周德辉坦言他也是经过了几年的工作磨砺，目睹了身边的人和事，才明白了文明服务、用心服务的真正内涵。
“年青人嘛，难免年轻气盛”，周德辉表示最初的他遇到旅客不理解不配合甚至恶言相加时，也觉得委屈过、沮丧过，但耳濡目染，身边的同事慢慢让他体会到了“用心服务”的真谛。
“要做，就要用心做好，旅检工作，光讲文明是不够的，还应该‘用心’，就是急旅客之所急，想旅客之所想”，周德辉对“服务”二字是这样理解的。
3年来，周德辉一直用自己的亲身行动践行着“用心”的服务承诺，2010年亚运安保的时候，由于实行行李100%的机检查验，行李量大，旅客流量也大，经常会出现粗心旅客落下小物件在查验区的情况。有一次，周德辉检查完旅客行李后，在X光机旁发现一个黑色小挎包，在询问现场旅客确认失主已离开查验区后，周德辉与同事打开了挎包，发现内装大量现金，经清点有一万七千多元人民币、几张国内银行卡和一个名片夹。“失主一定很着急，这么多钱，说不定还是救命钱呢！”周德辉一面向科长报告，一面在包内继续寻找“线索”，果然在包内发现了几张一样的名片，周德辉推断是失主自己的名片，于是试着按照名片上提供的联系方式拨通了号码，周德辉一表明身份，电话那头的声音马上就兴奋起来，在与周德辉确认信息后失主即刻赶赴机场，当周德辉把挎包还给失主时，失主欣喜若狂，抓住周德辉的手不停地说：“谢谢！谢谢！……”，并从现金中抽出几千元要作为酬谢，周德辉婉拒了失主的好意。几天后，失主特地送来一面锦旗，上书“服务民众，品格高尚”八个大字。“说实话，当时那种能够帮到别人的喜悦让我至今都难以忘怀。其实这种助人为乐的事情在我们现场经常上演，一位前辈总教导说‘将心比心，能帮就帮’，这句话虽然简单而朴素，却说出我们无数旅检人的心声。”周德辉略有些腼腆地说。
服务除了要讲文明外，还要讲方法。周德辉在工作过程中就十分注重运用沟通的技巧和方法。有一次在监管过程中，一名年纪偏大的旅客，因携带了超量的烟酒入境而被周德辉的同事要求出示护照并开箱检查，还未等同事说完，这名旅客将护照一把扔在查验台上并开始吵闹，并扬言要投拆，不管同事如何安抚，这名旅客仍然不予配合，现场气氛顿时紧张了起来，并引起了其他旅客的围观，周德辉马上与同事换位，微笑着对当事人说：“先生，您先不要着急，我们只是例行检查，您这样子既影响了别人的通关，也浪费了自己宝贵的时间，如果您对我们的查验工作有不理解的地方，请您到我们办公室，让我详细向您解释行吗？如果您对我们的工作不满意，欢迎您监督并提出建议。”经过一番劝说后，旅客停止了吵闹并跟随周德辉进入了办公室，周德辉耐心地向当事人讲解了海关的法律法规和查验制度，在反复解释和劝说后，当事人承认了自己的行为不当，积极配合周德辉完成了检查，查验结束时，周德辉微笑着递上护照：“请拿好您的护照。”这名旅客笑着接回护照并连声道谢。“当时我突然觉得成就感满满的，有时候，多一点耐心、多一个微笑、多一句谢谢，就能让旅客感受到我们的善意，就能便于工作的顺利开展。
3年来，周德辉在查缉工作中取得了突出的成绩，共查获各类案件84宗，其中毒品案件11宗，荣立个人二等功一次，多次获嘉奖嘉许，共11次被评为白云机场“文明服务之星”，在许许多多如周德辉这样的旅检关员的共同努力下，目前白云机场海关的测评得分位列世界机场海关的第9位。
（杨纯华/文）
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