记录它

如果事情可以等，可以先记录它，稍后再采取行动。要将它记录在不会遗失的地方。要确定客户看见你在记录他的请求，这样他才有视觉上的确认，而不至于认为他被忽略。

如果你使用我在第5章所描述的循环系统（Cycle System），那就输入请求到你的工作表。这种做法适合比较小且很快能完成的工作。

至于大型工作，我喜欢把请求记录在请求追踪（Request tracking）应用程序。我发现一个由Best Practical所创的开放源码工具RT （www.bestpractical.com）要比一大堆商业系统好。发送邮件到后自动开启一个新问题以便追踪。如果你尚未设定选择寄给自己一个请求，而当你到系统里时，寄给自己一封安装RT的提醒邮件。

为了确保客户看到我采取行动，我会大声说出“让我记录到我的工作表，我就不会忘记”或是“让我建立一个RT项目”。然后，当你键入信息时，说出你键入的事情。“吉儿需要安装一台新打印机。它在她办公室里的一个盒子内。这个星期四早上9点，她需要用它。”

警告：永远记得记录截止期限的时间。只有“星期四”这个期限，可能导致客户认为是早上而你以为是下班时间的误解。

于是我转向听到我键入事情的客户并说：“还有什么需要补充的吗？”这样可以协助消除沟通不良，也可以让他们满足，认为事情会办好，而事实上也是如此。

当你点击提交按钮、送出按钮或软件需要的什么字眼之后，要说些可靠的话，像是：“我搞定了！”然后回到你之前被打断的工作上。将请求记录到RT、PDA或工作表系统，可展示出专家气质，让客户有信赖感。写在小便条纸或3M便利贴将产生反效果。

绝对不要把事情只记到大脑里。我已经讨论过，让大脑的前半部空出给更重要的事情。别试图记住客户的请求。你是个聪明人（也长得很帅！），但是别相信你的大脑可以做出比纸张做得更好的事情。记录它，然后放开它。释放你的大脑，引导我们到……

走廊上的埋伏

当有人在走廊上拦住我要我做些