例行公事5：巡视客户到处走

如果你支持为数众多的人与你同在一栋大楼，可以通过每天到处走的访问来增加客户的满意度，例如和他们聊一聊、回答问题、看到问题就修正、记下比较大的问题稍后再做等。如果有任何事情可以让你与客户之间建立更良好的关系，光是这样就很有价值了。我曾经服务过一位客户，他是非常腼腆、聪明的，但不是计算机通的客户群之一。他们倾向于不报告问题，因为他们害羞，也有可能是前一任的SA脾气有点不好。结果他们生活在许多没有效率的工作环境，而大多数问题我的同事都可以轻易地修复，使他们生活得更好。

当我得知我的同事每天到处走以排解客户问题时，我很惊讶！这么做不就违反我们的所有问题都要记录到请求追踪系统的政策吗？这不就是公然违反一直以来我们试图让人们寄“求助”的E-mail以报告问题吗？这怎么会是好事呢？

但是我很快地察觉到这是很好的事情。当人们觉得问题不可能修复时（特别不是计算机通的人），就倾向于不报告这些恼人的小问题。然而，“到处走”戏剧性地减少恼人问题的数量并增加了群体的工作效率。这么做也有助于促进我的同事与客户间的关系，越是这么做，客户们越会开始让她加入重要项目，这也会在事情还没发生前就增加她解决问题的能力。

不要轻易使用这个技巧，如果你对于对人们说“不”有困难时。但是，会运作得这么顺利的部分原因是，我这位同事采用了类似第二章的委派、记录、执行这些步骤，我会称她的这个系统为修复、重导或体谅。

• 修复。如果问题容易解决（少于两分钟），她会就地修复。
• 重导。如果问题无法在几分钟内解决，她会帮客户寄E-mail到“求助”，来创建请求追踪系统中的一个请求票（Request tickets）。这个群体习惯于创建请求票，因此会吓着他们。帮他们走过这个过程以减少他们的恐慌。
• 体谅。许多时候问题出于某些原因而无法修复，或是一个已知的问题暂时无法修复。我的同事发现最好是表现出体谅的心情，而不用屈尊。“唉，”她会叹息着说：“它这种做法实在很差劲。”听的人也同意并感觉舒服点，认为他们的抱怨没有错。然后我的同事会接着说：“我不认为现在有解决办法，不过我会继续打听解决方案。”如此说出来，让客户认同感觉有些事确实恼人且无法解决，而不是丢下它变成一团迷雾。这也让我的同事受益，可以防止无解的请求进入请求追踪系统，同时给她时间以取得一个常见问题的了解。有些事情会记入她的PDA。当她知道解法后，她将回到客户处像魔术师般地把问题修复。

最重要的是，她并没有打算实时地解决所有问题。有时候，到处走可以更有效地收集请求，稍晚再做。有些时候，她会与客户建立关系，帮她了解那些客户的长期需求。有些时候，简单地表达体谅，让人们远离我们的世界无法解决的问题。

我想象着，当我的同事开始以“到处走”的技巧被无数的问题报告给淹没时，会怎么样。有如我先前提过的，如果你无法柜绝客户，就不要采用这个技巧。这个技巧需要训练，或是你将花一整天时间结束掉与第一位客户的交谈。然而，过些时候最初的大量请求将被处理掉，而“到处走”将更成为一种维护模式。

以上是"时间管理与例行公事（六）"的内容，本文的主题是“当人们觉得问题不可能修复时，就倾向于不报告这些恼人的小问题。然而，“到处走”戏剧性地减少恼人问题的数量并增加了群体的工作效率。这么做也有助于促进我的同事与客户间的关系，增加客户的满意度。”。