例行公事7：中断运行期间与管理部门沟通

从前有一次网络运行中断，更糟糕的事情是，从SA到管理部门和客户之间缺乏沟通。管理部门认为他们应该被提早告知问题，而SA认为他们应该避免被打扰以解决问题。我相信这种事情从未发生在你身上……

经过这个事件后，我们决定为将来开发一个例行公事。毕竟，这不会是最后一次的运行中断。

这个例行公事很简单：运行中断一小时后，特定的经理（SA主任的上司）必须被告知运行中断，即使在晚上很晚的时候。SA必须每半小时向经理提供最新情况，直到问题解决为止。经理则通知上层管理部门和客户（如果运行中断没有妨碍到与客户的沟通），因此SA可以专心解决问题。

这是个简单的例行公事，而且运作良好。很可惜在第一次灾害前我们没有适当地制定。

如果你的公司特别引人注目（嗨，Amazon、Google和Yahoo！），这个例行公事还应该牵涉到公共关系部门。在第一次重大运行中断前，无论与各部门的协商有多困难，制定出这个例行公事都是很重要的。有些运行中断是大到连记者都想知道是怎么回事，你可以想象这个局面有多混乱。这种事件在很久以前经常发生，只要有关系到“internet”如或“计算机安全”的字眼，就耀眼到足以吸引新闻媒体（然而现在媒体已经厌倦了，类似“微软的安全漏洞影响百万家公司”这样的标题，已经不算新闻了）。但是，如果你的公司有较好形象，那么提前与公关部门制定出一套媒体策略就很重要。要知道当记者开始打电话找人提问时由谁负责发言。如果没有类似适当的计划，最好的答案是“不予置评”，然后赶快挂断电话，不要多说。通常人们很容易对记者说些什么，但是许多SA都必须知道，在运行中断运行期间最好专注于技术问题，让公关去对付媒体。

以上是"时间管理与例行公事（八）"的内容，本文的主题是“运行中断一小时后，经理必须被告知运行中断。SA必须每半小时向经理提供最新情况，直到问题解决为止。经理则通知上层管理部门和客户（如果运行中断没有妨碍到与客户的沟通），因此SA可以专心解决问题。”。