在信息化高速发展的今天，构建与时俱进的信息化系统已成为所有政府、企事业单位的重点课题之一。然而在软件项目实施过程中，进度超期、经费超预算、变更频繁的现象层出不穷，甚至有许多项目根本无法达到预期的目标，更谈不上为业主创造真正的效益。归根结底，软件需求实践这一共同的软肋是问题根源之所在。 
　　引言 
　　关于软件项目所存在的问题，互联网上曾经流传着一幅漫画，它十分生动地展现了这些问题。也许很多人看完之后只是一笑置之，但如果我们认真剖析后面的东西，还是会给我们的工作带来许多启发的。 
　　沟通失真 
　　究其原因，这幅漫画给人最大的启示就是在需求沟通过程中产生了严重的失真，从客户的描述到项目经理的理解、分析员的设计、程序员的编码、商业顾问的诠释，每个角色都根据自己的特点和需求对信息进行了不同的加工，从而导致信息的内容有了很大的改变。因此，对于软件需求工程而言，克服沟通失真就成了一个要点。 
　　根据相关的研究显示，在信息的传递过程中，如果没有采取任何措施，那么在沟通过程中信息衰减可能的最大值高达60%。而在软件开发过程中，需求信息通常要经历用户代表、需求人员、设计人员再到开发人员，因此最坏的情况下，开发人员获得的信息仅是原来的8.4%（如图2示），这是一个十分可怕的结果。 
　　怎样才能够更好地避免这种问题的出现呢？其实关键的手段有两个： 
　　文档：如果信息在传递的过程中仅靠口口相授的话，就难免发生遗忘、加工等情况，因此必须在这个过程中有效地利用文档，将达成共识的信息文档化。但这种方法只是用来辅助沟通的，而不是代替沟通，这一点在后面还会提到。 
　　Review：在此有意使用了英文，因为国内常将其翻译为“评审”，但这一翻译却容易给人误导。评审在很多人的脑海中就是得出一个通过与否的结论，这也是导致需求评审工作流于形式的罪魁祸首之一。顾名思义，Review就是再（Re）看（View）一遍的意思，其本质含义是通过再次的审读，尽早地暴露出错误。而最简单、有效的Review就是在用户代表阐述了需求之后，需求分析员用自己的语言再复述一遍，以确保沟通没有失真。
　　隐喻：经理叫来了小张，然后就下一阶段的工作做出了一些重要的指示和安排：“$%#^@(*)#@……”。 
　　小张正要扭头走的时候，经理叫住了他，说到：“你简单地说说看，我刚才给你交待的任务有哪些”（看来管理人员早已掌握了这一招）。 
　　提示：如果有一个测试人员对你说：“我前天仔细测试了一下你写的程序，发现一个问题也没有，恭喜你！”。你会怎么想呢？ 
　　a.    觉得自己的程序写得很好！ 
　　b.    觉得测试人员方法不得当或测试不细致。 
　　我想大多数人都会做出“b”的选择！可是到了需求评审时为什么却转了180度的弯呢？为什么期望需求评审时一点问题也没有呢？ 
　　“沟通失真”高度概括了其中所蕴藏的问题，但如果我们细细地思考第1、2、3、4、10幅图（这五幅图中的景象与需求活动有很大的相关性），并将其两两比较就会得到一些有益的启发。下面我们就一起来看看。 
　　客户：放大需求 
　　当我们比较图1中的1幅和第10幅图时，就会发现用户在描述自己的需求时做了许多“添砖加瓦”的事。“用户要么不会说，要么就会添油加醋”的现象，在我的实践中是屡见不鲜的。而在这种现象的背后有什么潜在的原因呢？我认为至少有两方面关键因素： 
　　（1）客户希望支付的成本尽可能少，获得的效益尽可能多 
　　这种思维对于任何一个客户、任何一个人而言都是本能反应。而当用户对开发成本越不了解时，这种心态就会越强烈，更加担心自己“亏损”了；因此在需求协商时就会采取尽可能增加功能的方法来降低“亏损”的风险。 
　　要有效地克服这个因素的困扰，核心的要点在于建立客户对开发团队的信任度，而建立信任度的要点有两个方面：一是需求人员必须提升自己的专业主义（关于这一点我将在后续的文章中说明）；二是需求人员要多站在用户的角度想问题，让用户感觉需求人员的目标是帮助自己解决问题，而非一味谋取利益。
　　（2）解决方案的选择权交给了不熟悉技术的客户 
　　也就是用户经常会谈解决方案，甚至许多需求团队在进行需求捕获活动时，经常预期用户能够直接告诉他们要做什么（What），而不太关心用户提出需求的真正动机（Why）。但是这样就将解决方案的选择权交给了并不熟悉技术的客户代表，而客户代表选择的解决方案不是最合适的话，就必将引发后续的需求变更。 
　　案例&场景： 
　　在一次CRM软件开发的过程中…… 
　　负责输入客户信息的用户向开发人员提出：“你看这个界面，光电话就有快10个输入框，太麻烦了，每次按tab键都按酸了。我希望把他们合并成两个，一个为常用电话，一个为其他电话”。 
　　“那有多个电话怎么办？”，开发人员回应道。 
　　“其他电话的输入框可以设置为多行的、较宽的，这样我可以输入多个，中间用逗号分开它！”。 
　　“好的，没问题” 。 
　　…… 
　　当经理看到了这些客户信息之后，向开发人员提出：“我需要一个功能，输入任何电话号码，自动找出相应的客户。” 
　　“啊……” 
　　如果我们细究这个场景，分析一下负责输入客户信息的用户所提出的变更就会发现：“将10个电话输入框合并成两个”显然是解决方案，而真正的需求是“输入太麻烦了，每次按tab键都按酸了”。你或许就会想到如下所示的解决方案： 
　　也就是说，默认情况上只显示左边的部分，当需要时点击“其它>>”按钮就可以将右边的不常用输入项显示出来。 
　　总而言之，因为对于一个特定的问题可能的解决方案会有很多，因此用户可能在使用软件的过程中不断发现其他可选的、更合适的替代方案，从而导致了不必要的需求变更。而要缓解这一现象的关键就在于在需求捕获的过程中多问“为什么”。 

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