经典案例—浙江杭州支付宝案例

　　1. 客户介绍

　　支付宝（中国）网络技术有限公司（简称：“支付宝”）是由阿里巴巴集团于2004年创办的，始终以“信任”作为产品和服务的核心，是当前国内领先的独立第三方支付平台。支付宝公司不仅从产品上确保用户在线支付的安全，同时让用户通过支付宝在网络间建立起相互的信任，为建立纯净的互联网环境迈出了非常有意义的一步。截止2008年5月6日，使用支付宝的用户已经超过8000万，支付宝日交易总额超过3.5亿元人民币，日交易笔数超过150万笔，同时使用支付宝交易服务的商家已经超过46万家，并与国内工商银行、农业银行、建设银行、招商银行、上海浦发银行等各大企业建立了长期、深入的战略合作关系。支付宝还根据客户需求不断推出创新产品，成为金融机构在电子支付领域最为信任的合作伙伴。

　　2. 需求分析

　　随着业务种类繁多、业务范围广泛，支付宝技术部门所接受的各类报障、咨询、请求、投诉等事件也呈现逐年上升趋势，其原有较为分散、手工的IT系统支持模式已经无法满足上述要求。支付宝通过引进国际先进服务管理理念，借鉴行业内外客户或合作伙伴IT服务管理建设经验，独立构建了一套服务管理体系流程来初步保证事件处理的流程化。

　　支付宝自行构建的ITIL体系流程在实际应用的过程中，已经开始显现出一系列的问题与不足，同时，由于缺乏有效工具的支撑，直接导致整个服务运作效率的降低。支付宝技术部门及时认识到当前流程体系的不足之处，希望借鉴IT管理领域内经验丰富的咨询顾问以专业的理念与咨询实践经验，站在第三方客观角度评价支付宝独立ITIL体系设计的成熟度情况，并为支付宝提供体系整改与完善的建设性意见与建议，从而达到支付宝建设最佳服务管理实践标准的目的。

　　3. 解决方案

　　针对此次项目支付宝所确定的项目需求与目标期望，翰纬结合支付宝行业特点与ITIL体系流程，专门为其设计了个性化的调查问卷，并通过问卷调查与现场访谈的方式，梳理支付宝ITIL管理流程与执行过程，深度分析现有体系存在的问题及需要改进的地方，并提供了专业建议来帮助支付宝确定下步工作计划。

　　上图描述了此次项目评估分析的工作步骤，访谈与评估范围主要包括服务台/事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理五个服务管理流程，采用管理层/员工定性访谈与问卷定量调查相结合的方式，了解IT运营的服务现状与问题，掌握支付宝管理人员/员工的愿望目标，分析现状与目标间的差距，并根据组织、流程、工具等方面的差距分析结果，重点评估支付宝项目范围内每个IT服务管理流程的当前成熟度级别，发现每个流程的优势与不足之处，识别问题与分析其根本原因，根据分析结果为支付宝提供近期/中期/远期的改进建议，帮助支付宝确定实施改进行动整体计划。

　　4. 项目收益

　　支付宝ITIL项目评估工作给支付宝带来的主要收益包括：

　　针对翰纬对支付宝构建的服务台、事件、问题、变更发布、配置与服务级别管理流程体系的评估结果，使得支付宝IT部门清晰的看到体系的优势与不足

　　根据翰纬所提供的分析结果，确定近期、中期、远期的工作计划

　　5. 客户评价

　　“本次IT服务管理咨询项目，不仅帮助我们看到自身与最佳实践之间存在的差距，更明确梳理得出了具体改进方案和实施步骤，此举对于之后支付宝的IT服务管理建设和持续优化改进，打下了坚实的基础，并提供了翔实的参考依据。”

　　----- 支付宝技术部项目经理