陈静（化名）是携程网的老员工了，两年前从客服电话组来到咨询组。由于当时携程业务发展非常快，客服人员紧张，考虑到陈静有一定经验，因此经过一星期的培训就上岗了。陈静在客服电话组时公司还没有质量管理部（QA部门），大家对自己的差错情况都不清楚，也不太关心，甚至接电话也不积极。领导由于没有数据，也不好凭印象奖惩员工。 

　　“但是自从有了QA部门，它会定期公布每个部门的六西格玛值，也会统计到我们个人的差错率，通过录音回放，甚至把每个人的错误点都标出来了。我诧异地发现我是犯错率最高的一个员工。” 

　　有了QA，不仅让陈静有了压力，还有了动力。“除了留意自己不出差错，还会比较主动，争取电话量高。每月有电话量最高，并没有差错的员工，会得到积分的奖励或通告表扬。因为绩效沟通很量化，我们会站在部门看待自己的工作。”经过六西格玛一个月的改进，按她自己的话说：“业务就突飞猛进了”，陈静现已提升为电话组的领班。 

　　QA部门负责监测所有业务的六西格玛值，定期公布，提出改进建议。通过绘制犯错误员工的频率图，发现员工的错误大多发生在上岗最初的180天，也就是说半年之内的员工要给予特别关注。“以前大家虽然觉得应该给予新员工更多的培训、照顾，现在有数据证明了，我们就可以把它变成制度规定下来。”刘洪兵说。 

　　QA部门会记录项目实施前的水平，项目完成后还会做长时间的监测，确保持续稳定的状态，保证达到的成绩维持下去。提高服务可靠性项目在实施六西格玛后的半年都保持了4.5西格玛以上水平，曾有一个月达到6西格玛。 

　　少冲剑——选择的艺术 

　　剑势：由右手小指少冲穴发出，精密，对轻重缓急的把握是它的特点。在六西格玛执行中也充满了选择，包括项目的选择和重点原因的选择。 

　　选择项目就是要确定一个不足。孙茂华常说：“拍拍脑袋能解决的不用六西格玛。”在选择项目时，可以从三方面找到运营中最大的问题。一是指标，携程有平衡积分卡，仅酒店预订业务一项就有七八个指标。质量管理部也会定期出六西格玛检测报告；另一方面是来自客户的反馈；还有一部分是领导指定的。确定项目方案后，还要从紧迫程度、收益大小、成功的可能性进行评估。 

　　一个缺陷的重点原因的确定，会使用到六西格玛的另一个工具帕雷托图（ParetoDiagram，对事件的发生频率进行排序的工具，同时包括事件发生的绝对数的排序和累计百分比）。帕雷托图遵循了“重要的少数和无关紧要的多数”思想。认为“重要的少数”错误导致了缺陷的大部分，而剩余的小部分缺陷则来源于多种不同的错误，即上面所说的“无关紧要的多数”。 

　　为了找到关键的出错内容，QA部门找来了2004年第一季度所有的档案录音，整理差错内容和频率。列出了长长的一个表格，差错内容五花八门，有信用卡担保制度、会员注册、实物奖品、免费房间机票等等。根据帕雷托图，刘洪兵终于找到了最容易出错的三个知识点：积分兑换奖品、信用卡担保、会员资料。它在下一步的改进中会起到指导作用。 中冲剑——突破性的改进 

　　剑势：人手五指，以中指为最长，由中指指尖发出的中冲剑横扫六合、所撼八荒，最为气势雄迈。 

　　“你好，我要预订下周一从北京到昆明的机票。我叫王路。”客服问：“您是大陆的陆吗？”问题就在这了。有些同音字的问题是当时客人和员工想不到的。读音上是一样的，却有两种可能大陆或是大路。由于机票预订，客人的名字一个字写错都不能上飞机，导致延误客人登机，对携程来说退票，送票一系列后续工作也增加了不必要成本。这是一个致命的错误。 

　　以前携程为了避免错误只能和客人反复地核对，客人不但会不耐烦，效果上还是不能解决同音字的问题。“反复核对只能算作常规的改进，我们鼓励的是突破性的改进。”孙茂华说。 

　　经过了六西格玛项目的一系列标准流程，在做了严格的成本收益分析后，携程找到了突破性的改进——采用发短信消息确认，并且加强了最容易错词的培训。QA部门统计，项目执行后，此类差错率同比减少了50%。 

　　少泽剑——征服人心 

　　剑势：少泽剑法与少冲剑法虽同以小指运使，但少泽剑以左手小指发出，忽来忽去，变化精微，却又收放自如。 

　　无论招数多么变化多端，六西格玛的最高境界就是以客户为中心，提高服务质量。发动员工的积极性，让员工认同六西格玛，接受学习六西格玛的思维方式也是执行中的关键。 

　　陈静为什么在接受六西格玛项目培训一个月，业绩就突飞猛进呢？秘密在于项目的改进方案。当时每个客服人员都拿到了一张由QA部门绘制的客人咨询的树形图，陈静说：“这张图把知识点分类，对我们系统的记住知识点起很大的作用。另外系统中制作help文档，我们可以在接客户电话时做简单的搜索，提高了回答的精准性。服务手册进行了更新，加入了具体操作的书面描述，例如在预订业务中，一个订单上千条信息。携程把每一步屏幕是怎么显示的都详细记录，并用红圈标出来。” 

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