案例分析题  加入收藏
录像（一）
时间：上午9点 
地点：秘书办公室 
人物：业务部秘书初萌   业务部经理冯建   客户王佳 
必备物品：计算机、电话、分类的文件夹、记录纸、笔、杂乱物品（报纸等） 
情景一（初萌办公室） 
　　初萌身究职业装端坐在电脑前打字，办公桌上物品摆凌乱。 
　　经理冯建推门进来：“初萌，下星期的会议通知你准备好了吗？”初萌起身：“哦，冯经理，都整理好了。”初萌在乱放的文件堆里找来找去：“您稍等啊，哪去了？哦，在这儿！给您。”拿出一张纸身递给了冯经理。 
　　冯经理：“你的工作习惯该改改了！对了，一会儿你先给我印盒名片，要总经理那种的。还有，明天香港的孙老板到京，你再落实一下宾馆。”初萌：“好的。冯经理，下周您在上海的会要没有变化的话，我就订房间了。” 
　　冯经理：“嗯，你去订吧。我现在有个急事要马上出去，一会儿我有个客人要来，你先帮我接待一下。”初萌：“好的，您放心吧。” 
　　冯经理走出房间。 
情景二 
　　初萌翻找出大上海宾馆电话。 
　　初萌：“你好！是大上海宾馆吗？”宾馆前台：“您好，我是大上海宾馆，愿意为您服务。” 
　　初萌：“我是宏远公司。5月19号我公司订了一个套房，我们下周五到。请问房间都准备好了吗？”宾馆：“请稍等，我马上查一下。对！没问题，在1508房间。我们恭候客人的到来。”　初萌：“1508房间，谢谢，再见。”边说边记下来。 
　　宾馆：“再见！” 
情景三 
　　初萌正打算关电脑，有人敲门。 
　　初萌：“谁呀？进来！”王佳推门而入：“你好！请问这是业务部吗？”初萌坐在那里，抬眼看着来人：“这里就是。你找谁？”王佳：“冯经理在吗？我跟你们冯经理约好了。” 
　　王佳说着掏出名片，双手递给初萌。初萌用左手接过名片，随手放在桌上，同时马上变得热情起来，招呼道：“啊，刚才冯经理还等您呐。不过这会儿他有点急事要办，让您稍等会儿，他马上就回来。您先坐。” 
　　初萌让王佳坐下，转身倒水，用纸杯招待客人（特写）。“您是习惯喝茶还是开水？”客人：“不客气，都可以。” 
　　这时，电话铃响起，铃响四遍后，初萌拿起电话：“谁呀，打错了。”挂断。 考/试大收集
　　初萌坐下后开始与客人交谈。初萌：“我在报上经常看到对您公司宣传，我想买你们那个新的产品，可以优惠吗？”王佳犹豫着：“……我回去给你想想办法。” 
　　初萌：“您知道吗？我们公司刚刚研制出的WEC产品，马上就要投入市场了。这回，我们能大赚一笔。哎，你们公司待遇怎么样啊？……”（淡出） 
参考答案： 
1.着装符合要求。对 
2.环境不整洁，办公用品摆放凌乱。错 
3.能够提前准备会议通知。对 
4.能熟练操作办公室事务，提醒上司的工作安排。对 
5.能够用电话确订为上司订客房。对 
6.订房间没有事先查对标准。错 
7.电话语言规范正确，认真记录。对 
8.没有做到热情迎客，语言动作均不礼貌。错 
9.对待客人不能一视同仁，前后态度反差太大。错 
10.接名片动作不规范。错  我考网整理
11.接过名片后没有认真阅读，随手丢在桌上，对客人不礼貌。错 
12.送饮品能征得客人意愿。对 
13.没有遵循接电话“响铃不过三”的原则，电话接应不及时。错 
14.对待错打过来的电话，语言、态度不符合要求。错 
15.不懂得与客人沟通时的语言禁忌，为个人谋私利。错 
16.没有保密意识，将公司新产品秘密泄露出去。错 
17.随便问客人公司的待遇情况。错