16.涉及到与客户沟通的技能是（BC） 
A. 开放而友好的身体语言 
B.热情的接待语言 
C.介绍 
D.致意 
17.下列内容中属于有效倾听方法的是（AB） 
A.以开放的心灵倾听，就事论事 
B.简洁提问 
C.只重形式而非内容 
D.平等环境 
请根据下文回答（18-20）问题 
某公司经常以部门为单位搞一些娱乐性活动，以增强凝聚力，对下一步目标统一认识。会议结束时，领导总会询问：“请各部门想一想还有没有需要解决的问题？” 
18.此情景涉及的客户是（AB） 
A.内部客户 
B.外部客户 
C.社区客户 
D.媒体客户 
19.这种做法符合沟通的（ABCD） 
A.连贯性 
B.明确性 
C.一致性 
D.可依赖性 
20.提问的形式是（B） 
A.封闭式 
B.开放式 
C.探索式 
D.诚恳式 
21.纵向沟通的主要形式是（AB） 
A.下行沟通 
B.上行沟通 
C.交叉沟通 
D.选择性沟通 
22.下行沟通中容易出现的障碍是（ABCD） 
A.不善聆听 
B.沟通双方心理活动的障碍 
C.理解力 
D.用语歧义 
23.秘书要维护领导层的内部一致性，就必须（ABCD） 
A.勤于向主要领导请示汇报 
B.按职责分工请示汇报 
C.不越级汇报 
D.不在背后发议论 
24.横向沟通的目的是（ABC） 
A.加强部门间的业务合作 
B.加强部门间员工的沟通 
C.加强部门间的信息交流 
D.加强上下级关系的协调 
25.“内部客户”的理念核心是（C） 
A.对任何客户都热情服务 
B.对客户的任何需求都有满足 
C.对待内部职工与对待外部客户、最终顾客的态度一样 
D.进行后续工作的人都是最终客户 
26．横向沟通在组织中的表现形式通常为（ABCD） 
A.会议 
B.面谈 
C.备忘录 
D.函 
27.换位思考是指（CD） 
A.用他人的思维模式思考自己的问题 
B.从他人的思维角度来了解他人所提出的问题 
C.跳出自我模式进入他人心境 
D.设身处地替他人着想 
28.下行沟通的形式通常有（ABCD） 
A.公司政策发布 
B .电子信箱 
C.谈话与口头指示 
D.会议 
29.秘书要摆正自己与上级的位置，其基本原则是（C） 
A.为人做嫁衣，甘居人下 
B.敢于公开指出上级的一切过错 
C.兢兢业业，甘当无名英雄 
D.韬光养晦，养精蓄锐 
30.纵向沟通包括自下而上，自上而下两种沟通。从上之下进行下行沟通是纵向沟通的（A） 
A.主体 
B.关键 
C.途径 
D.手段

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