接听电话的步骤
　　1、接听电话前： 
　　⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 
　　⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 
　　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 
　　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 
　　2、接听电话  www.Ｅxamda.CoM考试就到我考网
　　⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： 
　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； 
　　②、注意语调的速度； 
　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； 
　　④、注意双方接听电话的环境； 
　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； 
　　⑥、注意打电话双方的态度。 
　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 
　　⑵、主动问候，报部门介绍自己；  来源：考试大
　　 ⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； 
　　⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 
　　⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 
　　⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话 
　　 ⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 
　　⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。  
　　留言五要素
　　致：即给谁的留言 
　　发自：谁想要留言 
　　日期：最好也包括具体时间  我考网－全国最大教育类网站(www．Examda。com)
　　记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方 
　　内容： 
　　打电话的一些简单技巧
　　1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。 
　　2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。 
　　3、在打电话之前，要准 备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。 
　　4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。 
　　5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。

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