一、商务公关口才的概念
　　(一) 公关
公关是公共关系的简称。公共关系指的是一个组织机构(即国家机关、企事业单位、人民团体等)如何通过有效的活动，在公众中树立起良好的形象，扩大自己的知名度，以谋求社会公众对本组织机构的了解、信任，好感和支持，为自身的生存和发展创造最佳的社会关系环境。人们知道，事业成功、企业兴旺需要三个外部条件，即“天时”、“地利”、“人和”，而公共关系就是努力创造“人和”的环境。
　　(二) 商务公关
　　在今天的中国，商业企业的公共关系显得尤其重要。因为随着社会主义市场经济的建立，过去计划经济条件下那种“皇帝的女儿不愁嫁”，“好酒不怕巷子深”的现象已一去不复返了。改革开放以来，我国的经济发展很快，商品越来越丰富，人们的生活水平不断提高，消费观念也在不断发生变化，这些便使得商业的竞争越来越激烈。近年来，不少大中城市相继掀起了商业大战，要想在商战中立于不败之地，除了天时、地利之外，更需要“人和”的环境。因为良好的信誉，在社会公众心目中的良好形象和较高的知名度，是商业企业巨大的无形资产，它们带来的是丰厚的经济效益。
　　商业企业的公共关系工作，就是以“顾客是上帝”为宗旨，把自身的发展和顾客的利益兼顾起来，把经济效益和社会效益统一起来，在“让消费者放心，让消费者满意”的基础上建立信誉、树立形象、提高知名度。
　　(三) 商务公关实务
　　商业企业的公共关系实务，按纵向来划分，可以分为三个阶段:一是当一家企业刚刚成立，顾客还不知道、不了解自己的时候，要想方设法让顾客知道和了解自己，并喜欢上自己。二是当企业在发展中遇到坎坷，社会公众由于误解而对本企业的形象不太满意时，要设法消除误解，改变公众的看法，使他们再次满意起来。三是当企业顺利发展时，应更加努力，使社会、公众对自己的形象更加满意。若按横向来划分，可以分为专门性的公关活动和日常性的公关工作两大方面。专门性的公关活动由商业企业的公关部门策划和实施。如举行开业典礼，举行记者招待会或新闻发布会，举办展销会或商品洽谈会，开展大型庆典活动或联谊活动，提供社会赞助等。日常性的公关工作则由全体员工来做。因为商业企业的员工要直接和顾客打交道，每一个人的言行举止都代表本企业的形象。一句亲切的问候，一个真诚的微笑，会给顾客留下美好的印象。营业员、服务员接待顾客、回答询问、处理投诉等日常工作构成了商业企业公关工作的重要组成部分。每一个员工的形象加起来就是企业的形象；每一个员工都对顾客讲信用，企业就有了信誉；每一个员工都能在顾客心目中留下美好的印象，企业就有了知名度。因此，商业企业要教育每一位职工树立强烈的公关意识。
　　(四) 商务公关口才是商务公关实务的基本手段
上述公共关系实务，无论从纵向的各阶段还是从横向的各方面来看，都离不开口才。开业典礼不能只放鞭炮而不致辞；记者招待会不能只喝茶水而不发布信息；展销会上要宣传；联谊会上要交友；被顾客误会要解释；回答询问要耐心……可以说，离开了口才，公共关系工作就无法展开。所以说，商务公关口才是商务公关实务的重要手段。
　　二、商务公关口才的特点
　　商业企业公共关系工作的对象就是商业企业为自身生存和发展的需要所竭力争取的朋友。这些朋友包括顾客，上级主管部门，工商、税务、银行等经济管理部门，新闻机构，业务往来单位，等等。这些朋友加在一起构成了“社会公众”。但是，对于商业企业的大部分员工来说，他们的公关对象主要是顾客。下面仅以顾客为公关对象，谈谈商务公关口才不同于其他口才的特点。
　　(一) 富有感情
　　顾客是来自各个阶层，有着不同的职业、不同的消费观念的人，这些人个个都有七情六欲，而不是自然物或者机器。因此，在公共关系工作中，情感因素具有很大的作用。中国社会是个人情味很浓的社会，人们需要生活在一个充满亲情、友情和温情的环境中。顾客如果在一家商场、一个餐厅、一个旅游点得到了与付出的货币等值的商品和服务之外，还享受到了货币买不到的浓浓的情意，那么，无疑他们会喜欢上这家商场、这个餐厅或这个为他们导游的旅行社。所以，在商务公关口才中，除了告之以事，晓之以理，还要动之以情，用真情去和顾客进行心灵的沟通和感情的交流。具体说来，商务公关口才中的感情表达方式主要有以下三种:
　　1.选择听话人乐于接受的词语传递感情 汉语的词汇非常丰富，有的词带有明显的感情色彩(如褒义词，贬义词)；有的词虽然本身不带感情色彩，但用在特定的语言环境里，能给人一种亲切感或厌恶感；而有些词是人们心理上忌讳的，往往不能直接说出来，要换上一个使人容易接受的说法。开展商务公关工作，说话要针对听话人心理，从语汇仓库中选择那些令对方心情愉悦，乐于接受的词。如:在一家儿童商店，一位挺着大肚子的青年妇女来到了婴儿用品专柜前，营业员微笑着迎上去:“是不是想为小宝宝买点东西?”青年妇女点头应道:“可不是吗？都快要生了，可什么东西都还没准备。”语气里透着焦急。营业员接过话去:“不用愁，来得及。这儿是小宝宝专柜。你看看。小宝宝棉毛衣裤，小袜子，小鞋子，小帽子，小被子，小毯子，小枕头。再看这边，小调羹，小杯子，小奶瓶，你再往那边看，宝宝尿不湿，一次性小宝宝尿片，东西多着呢!你慢慢地看，随意地挑吧!”一番话，说得青年妇女转急为安，露出了笑容。这些加了点的词，都针对那位青年妇女心理，都带着她所喜欢的感情色彩，为了使她心情愉悦，乐于接受而加进去了。
　　2.营造温情的气氛传递感情 在现代社会，人们消费观念与往日不同。他们消费时除了用货币买得商品的使用价值或某项服务外，还在意购物的环境和接受服务时的气氛。所以，很多商场在门面装修、商品的陈列上尽可能给人一种美观和舒适之感，以吸引顾客。这仅仅是“硬件”上体现出来的环境和气氛。其实，在一些容易被人疏忽的“软件”上，也能营造出舒适怡人的气氛。如广告语中充满人情味的措辞，礼仪小姐“欢迎光临”的迎候语，营业员“您想看点什么”的接待语，都能使消费者在感情上喜欢某种商品或某家商场。英国伦敦布莱维尔书店做的广告在营造气氛方面可以说是非常成功的，这则广告语是:
　　当您光临布莱维尔书店的时候，没有人会勉强您要买什么，您可以信步所之，随便看书，放心浏览。店员只在您需要的时候才为您效劳。您不招呼，他们决不打扰。无论您来买书或来浏览，均受欢迎。
　　这则广告运用直接与消费者交谈的口吻，用温和亲切的语气，创造出一种友善的气氛，从情感上打动顾客，诱导顾客的态度和行为向广告的目的发展。公关口才也可以从这则广告中得到启发。
　　3.设身处地为对方着想的语言内容能传递感情 作为商家，如果能把消费者的利益放在首位，设身处地地为消费者着想，针对他们的心理需求说出来的朴实无华的话也能传递出一片真情。如某商场日用品货柜的女营业员为一位前来选购洗发水的农村大嫂当参谋时说:“这种洗发水有两种包装，一种瓶装，一种是袋装，质量完全一样，但价格相差两元，您如果是自己用，就买袋装的吧。”农村大嫂感激地说:“同志，你可真会替我着想，帐算得比我自己还细，就听你的。”乘车时常常可以听见售票员的报站话语:“各位乘客，下一站是x x x，x x x快到了，有在x x x下车的乘客，请准备下车。”这话初听起来似乎啰嗦，但仔细一想却正是出于为那些不熟悉这条线路的乘客着想而精心设计的服务语。这些乘客有的打着瞌睡，有的在往窗外观光，有的在和同伴聊天。最重要的信息 “下一站是x x x”如果只报一遍，他们可能没听到，报两遍，他们可能没听清或没反应过来，只有报三遍，他们才听清了并开始作下车的准备。这样的服务言语，虽字面上毫无动人之处，却能受到乘客的欢迎。
　　商务公关口才中除了通过话语传递感情外，还可以通过体态语来传递感情。体态语是一种无声语言，它自己既可单独使用，又可和有声语言配合使用，在很多情况下，服务性行业的员工仅仅通过体态语就可向顾客表示友好和善意。如微笑、点头，以手示意商品摆放在何处，扶一扶上电梯的老人或小孩等。但更多的时候，体态语是配合着有声语言共同完成表情达意作用的。由于有体态语的辅助，可以使说话人表达的意思更直观、更准确、更生动、更形象、更有感染力。对听话人来说，可以更迅速无误地理解对方传递的信息和思想感情。

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