四级秘书职业资格考试秘书基础知识（三）

2011年四级秘书职业资格考试秘书基础知识（一）

2011年四级秘书职业资格考试秘书基础知识（二）

101、沟通类型
⑴依据说沟通的对象不同划分：
①人与人之间的沟通；②人的自我沟通；③人与机器的沟通；④组织之间的沟通
⑵沟通手段划分
①书面语言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈；
②口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通；
③态势语言是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。
⑶网络沟通
a、网络沟通：传通沟通对情感和直接的表达要求更多，网络沟通更注重效率和人机控制中的有效性。
网络沟通应遵循有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。
优势：①极大较低了沟通成本，提高了沟通的效率；②实现了沟通的及时性和平等要求；③在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。
制约性：①技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态；②口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战；③横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。
b、团队沟通：在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组。
高效率团队特征：①团队所有成员对其目标都很明确，全身心地投入；②对团队有强烈的归属感和责任感；③问题产生时，所有成员积极参与，并能贡献全部才智；④决策时所有成员能积极参与，不同意见受到欢迎，一旦达成一致，所有成员能全力支持。
影响团队沟通的主要因素有：①团队成员的角色分担；②对内成文或不成文的规范和惯例；③团队领导的风格；④团队作出决策的模式。
c、跨文化沟通：
障碍：①言语沟通障碍；②非言语沟通障碍；③信仰与行为障碍
102、有效沟通的前提：①尊重；②理解

103、有效沟通的关键：
⑴有效倾听
⑵构造良好的倾听环境
①以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境；
②不受外界干扰的安全空间
③可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件；
④足够双方沟通表达的时间；
⑤避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。
⑶克服倾听的障碍
⑷实现有效倾听的准备
⑸有效提问和拒绝
⑹自信地提出要求
⑺学会礼貌地拒绝
①拒绝就是要明确地表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠；
②礼貌地拒绝具有要使用委婉的语言和巧妙的方式说“不”；
③礼貌的拒绝的前提是去除自责和担心；
④礼貌的拒绝还包括：避免使用借口（诚恳拒绝）；留出延期大幅答复，给人以深思熟虑的感觉；拒绝后提出替代方案；说明原因，争取对方的理解。
⑻俩将提问的禁忌
①忌问对抗性的问题；
②忌不看时机的提问；
③忌问显示资金精明的问题；
④忌中断比尔的话题发问；
⑤忌问对方公司的商业机密；
忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。

104、有效沟通的原则“
⑴可信赖性（Credibility）:秘书要真诚满足被沟通者的愿望和要求，营造彼此信赖的氛围。
⑵保证沟通计划与沟通环境的一致性（Context）
⑶内容（Centent）准备好有针对性的、能对客户产生影响的信息内容。
⑷明确性（Clarity）:要用简明的、准确的语言进行沟通，以提高沟通的效率。
⑸连贯性（Consistency）:沟通是一个没有终点的连续过程。
⑹渠道（Channel）:尽量使用已经有的、客户习惯使用、熟练使用的信息沟通渠道进行沟通。
⑺准确判断接受能力（Capabiliy of Audience）:用来沟通的信息对接受者的能力要求越小，信息内容越简单，就越容易被较快接受。

105、沟通流程：做好沟通准备（明确自己的目标、对方的背景）→确定对方的需求→正确阐述自己的观点→关注对方的反应→实施有效提问→积极、认真地倾听→及时确认、应对（反馈）→适时进行总结。
106、需要沟通的工作关系：①与客户沟通（秘书应该把单位中每个需要自己服务的人、部门看成自己的客户）；②与同事沟通（横向）；③与上司沟通（纵向）

107、明确沟通对象：①熟练制作和使用必要的沟通记录工具（来访人员登记表、预约来访登记簿、对方名片）；②适当询问会使已有的信息更具有针对性。

108、沟通渠道有：面谈沟通；书面沟通；会议沟通；演讲沟通；电子媒介沟通

109、①面谈沟通特点：直接性；互动性；反馈迅速
②书面沟通特点：打破时空界限；有据可查；内容比较理性；有斟酌余地
③会议沟通特点：工作流程性；内容衔接性；对象的群体性；信息影响又具有传播的延展性。

110、书面沟通的技巧：①利用信息蓝图形成视觉观点表述；②消极信息最好放在文章中间，让接受者有所准备；③认真的文稿校审

111、会议沟通技巧：秘书准备会议应该有不少于两套的方案由上司备选；各种沟通性文件的关键词语要反复核对无误并提前发出。

112、说说技巧基本要求是有耐心，步骤。
①进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的；
②提出并帮助对方选择解决的方法；
③为需要说服者构建一个实施方案；
④帮助对方反复衡量每个环节的付出、利益。

113、横向沟通多在平级之间进行，不存在上下级关系，又称为平行沟通。

114、横向沟通形式：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。

115、横向沟通障碍：
⑴本位主义，从自己部门的利益要求出发，无视整体协调的存在。
⑵员工短视现象的存在。
⑶对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。
⑷员工性格差异、知识水平的差异。
⑸对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁存在。
116、横向沟通策略：
⑴建议使用有针对性的沟通方式，召开有员工参加的部门会议，介绍公司发展的战略和蓝图，力陈部门协调配合的利弊，提出员工应该思考的问题。
⑵建议树立内部客户的观念，向对待外部客户一样耐心讲解公司政策和预计结果。
⑶建议各方耐心倾听而不是自顾自地叙述。
⑷建议各方换位思考。

117、纵向沟通包括自上而下、时下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行的下行沟通是横向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。

118、沟通载体：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示。
下行沟通介质：书面类、面谈类、电子类

119、上行沟通的目的就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路（下情上达）。上行沟通又可以达到管理控制的目的。

120、纵向沟通障碍：
⑴接收者沟通技能上的障碍；
⑵沟通各方心理活动引起的障碍；
⑶沟通的一方不善聆听；
⑷信息接收方存在草率评判；
⑸语义表达和理解方面存在歧义

121、下行沟通的策略：
⑴制定针对性的沟通计划
⑵精简沟通环节
⑶减轻、分流沟通的任务
⑷提倡简约的沟通。采用简单、直接的措词，使用与对方理解层次相符的方式进行沟通。
⑸启用反馈
⑹多介质组合。

122、上行沟通策略：
⑴建立信任；
⑵适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通；
⑶维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行。
123、领导类型：①城府、分析型；②温和型；③直接表达型；④支配命令型
124、与领导共同策略：
对第一种领导沟通应该注意细节，量化的信息尽量准确、详尽，直接进入主题，不需要态势语的辅助；对第二种领导沟通应该注意尽量保持微笑与迎合，宜用提问的方法征询意见，对第三种领导沟通应该主要直截了当，在最短时间里说明问题，事后注意提交备忘录，以免遗忘；对第四种领导沟通应该注意不要有太多的寒暄占去时间，直接切入主题，表达简明扼要，保持目光的交流，以显示自己的信心。

125、危机是危险和机遇并存的现象。危机是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。