二、质量管理的基本概念和发展
　　1.概念---在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
　　2. 质量方针----由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是组织质量行为的准则
　　3. 质量目标----在质量方面所追求的目的，是组织质量行为的具体体现。
　　4.质量控制----目标是保证质量，满足要求。要解决要求是什么，如何实现，需要控制什么。
　　5.质量保证----“信任”。保证质量，满足要求是质量保证基础和前提，质量管理体系建立和运行是提供新人的重要手段。
　　6.质量改进----增强能力
　　7.质量管理的发展
　　① 质量检验阶段。是“工长的质量管理”。 “检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。
　　② 统计质量控制阶段-----预防与事后检验相结合。美国的休哈特提出。技术行量高难度大。
　　③ 全面质量管理阶段----美国费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。
　　例题：()是组织质量行为的具体体现。
　　A质量方针B质量目标C.质量保证D质量改进
　　答案：B
　　三、全面质量管理
　　1.概念----为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
　　2.特点：
　　(1)是全企业的质量管理----各管理层次、管理职能
　　(2)是全过程的质量管理;
　　(3)是全员参与的质量管理;
　　(4)是多方法的质量管理。
　　例题：特点有()
　　A是全企业的质量管理B是全过程的质量管理
　　C是全员参与的质量管理D是多方法的质量管理。
　　答案：ABCD
　　3.原则
　　(1)预防原则
　　(2)经济原则
　　(3)协作原则
　　(4)抓住思想、目标、体系、技术要领
　　①是科学的管理思想
　　②围绕一定的质量目标进行
　　③通过健全而有效的体系实现
　　④能控制质量、提高质量的管理技术和科学技术
　　ISO9000中8原则：以顾客为焦点、领导作用、全民参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、一时时为基础进行决策、与供方互利原则。
　　例题：全面质量管理的原则
　　A预防原则B经济原则C协作原则D抓住思想、目标、体系、技术要领
　　答案：ABCD
　　4.工作程序：
　　(1)决策
　　(2)准备
　　(3)开始----实施阶段
　　(4)拓展
　　(5)综合----目标、人员、关键业务流程、评审和审核
　　例题：全面质量管理的工作流程有()
　　A决策B准备C开始D拓展E综合
　　答案：ABCDE
　　5.PDCA循环----PDCA是Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(行动)的缩写，PDCA
　　循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。美国休哈特提出的。
　　特点：(1)PDCA循环是连续循环过程，螺旋式上升。
　　(2)关键点在总结阶段。
　　(3)首选重点问题，进行解决。
　　例题：PDCA循环的特点是()
　　A连续循环过程B螺旋式上升C关键点在总结阶段D首选重点问题，进行解决E关键点在执行阶段
　　答案：ABCD