第一节质量与全面质量管理
　　一、质量基本概念和发展
　　1.概念----有一组固有特性组成，且特性具有满足顾客及其他相关方要求的能力。具有：
　　(1)经济型---价值的体现
　　(2)广义性---不仅指产品质量，还包括过程和体系质量
　　(3)时效性---对产品需求是不断变动的
　　(4)相对性---需求不同，质量等级不同
　　例题1：质量不进纸产品质量，还指过程和体系质量是体现()
　　A经济型B广义性C时效性D相对性
　　答案：B
　　2.特性---固有特性
　　(1)性能(2)适用性--以质量特性为基础(3)可信性--可靠性、维修性、维修保障性
　　(4)安全性(5)环保性(6)经济型(7)美学性
　　硬件质量特性----内在特性、外在特性、经济特性、质量管理特性
　　服务质量特性----服务产品内在特性：
　　(1)可靠性(2)响应性(3)保证性(4)有形性(5)移情性
　　软件质量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性
　　流程材料质量---可定量测量特性，也有可定性的特性
　　按照对顾客满意应该向度，分为
　　(1)关键质量特性----影响整体功能
　　(2)重要质量特性----影响部分功能
　　(3)次要质量特性----暂不影响功能，但会逐步影响功能丧失
　　例题2：硬件质量特性包括()
　　A内在特性B外在特性C经济特性D质量管理特性
　　答案：ABCD
　　3.发展：
　　(1)符合性质量概念---符合现行标准
　　(2)适用性质量概念---适合顾客需要程度为标准
　　(3)广义质量概念---一组固有特性满足要求的程度