门急诊是医院与社会联络的窗口，是医院形象的展示科室，护理服务质量的优劣，直接关系到医院声誉，是医院能否赢得医疗市场的一个重要因素。为适应医疗市场竞争的需要，本院急诊科从2000年以来推行服务态度以零缺陷为标准，通过持续质量改进，转变服务观念，加强护理人员服务意识，减少了护理纠纷的发生。

　　1 实施方法

　　1.1 明确提出服务态度以零缺陷为标准，改变服务观念。

　　要求每位护理人员在护理服务过程中，把以病人为中心的整体护理内涵落实到实际工作中，使护理人员确立“做病人需要我们做的事，解决病人需要解决的问题”的服务观念。

　　并以服务态度零缺陷为标准，使每位护理人员有检测自己服务行为的准则，不断持续改进，完善自己的服务行为。

　　1.2 合理安排人员。根据中、青年护士工作、处事作风和性格特点，适当地调配，使她们在工作中相互协调，正确处理和应对各类发生的问题，使新上岗的护士能在工作经验丰富、处理护患关系有技巧的老同志那里得到言传身教的薰陶。

　　1.3 对在日常工作中，因服务态度出现的缺陷、纠纷苗头进行登记，利用科室会议每月进行集中讨论。明确提出出现问题的环节，改进的方法和时间，并对改进的结果进行监督检查和评价，实行持续质量改进。能对出现纠纷苗头主动进行调解、平息矛盾的同志，给予物质上，精神方面的奖赏。

　　2 讨论

　　2.1 确立服务态度零缺陷标准。建立一套自我发现、自我纠正、自我完善、自我提高的质量改进体系。护患关系得到了良好的发展。护理人员通过观念的转变使一些如扶病人上厕所，对抚助病人生活照顾，为病人冲热水袋等琐事，看成了自己应尽的职责医学|教育网整理搜集。通过两年的实施，病人满意率从原来的89％上升到99％ ，护理人员因服务态度的投拆仅为1例，并收到了9条表扬意见，改变了历年来门急诊护理人员从未收到表扬意见的状况，使护理人员在病人心目中的形象得到了提高和美化。

　　2.2 提高了学习意识，拓宽了新业务新技术的开展。护理人员意识到医学理论知识的重要，促进了学习理论业务知识的热情。为了给腹腔置化疗泵的病人应用化疗药物提供方便，护理人员经过认真查找资料和学习，开展了腹腔化疗泵注射的新业务，从而拓宽了护理业务，提高了业务水平。

　　2.3 安全护理得到了保障。通过对护理服务态度、纠纷苗头的控制，护理人员在护理措施落实的服务过程中，耐心细致地向病人解释，使病人了解需要落实的措施，并取得其配合，从而使各类护理纠纷大幅度下降，并对其它相关科室工作中失误造成的小差错都及时给予发现、纠正，使安全护理得到了保障。