1 提供人性化的护理环境

　　我们提倡所有的护理服务都是“以病人为中心”，全心全意为病人提供服务，为病人提供持续、全程的整体护理。护士在治疗、预防保健、康复、健康教育方面都起着重要的作用[4].我们从关注病人安全、舒适入手，病区配备了开水器、公用电话、微波炉；走廊、各通道铺有防滑地板、所有病区走廊墙壁两侧均安装了方便病人行走的扶手；各病房内均有医用调配带、床头灯、呼叫铃；各种标牌显示清晰、指向明确。同时医院还成立了陪护、陪检中心，设立定餐、送餐服务，24h为病人提供相应各类服务。

　　2 明确服务对象，感悟工作责任

　　首先要使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人，珍视生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。护士与病人的接触的机会最多，是临床工作的“哨兵”健康所系，生命相托，面对忍受疾病折磨的病人，职责容不得护士有半点马虎。

　　3 提供人性化的护理服务

　　护理工作虽然繁忙、紧张，但护士们端庄的仪表、整洁的衣着、轻柔的言谈举止、良好的职业素养，给病人以依赖感、信任感和一种宁静祥和的感觉。为了更好的配合、方便临床工作，医院制定由药房药剂师按医嘱送药到病房；生化室由专人负责到各病区收取各种检验标本并及时反馈检验结果；供应室每日到病区下送无菌物品；库房总务人员定期下送医疗物品；陪护中心提供专职陪护、陪检人员等，工作明确、各司其责。另外，医院中心物流输送系统的设置减少了工作人员不必要的时间浪费，提高了工作效率，真正体现了把时间还给病人、把护士还给病人，使病人受到了良好的护理服务。

　　4 提供多元化、高质量的护理服务

　　在临床广泛推行礼仪规范服务，用良好的礼仪，礼貌、热情的服务态度，娴熟的医疗技术，快捷的服务效率，科学的就诊程序，完善的服务措施，舒适的就诊环境，才能使病人获得亲切感、方便感、舒适感、安全感。在此基础上，我院还推行首问负责制、护理服务公示制等，积极为病人和家属着想，积极创造服务条件，扩大对病人的服务范围，自觉自愿地为病人提供各种服务。

　　5 优质高效的工作效率

　　医院管理实行全院计算机联网管理，基本实现了电子办公。同时，医院的各种学习、会议、活动通知，各类关于个人、科室的信息均通过E-mail传送到各科室，让大家第一时间掌握第一手信息，减少了中间环节，提高了工作效率。

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