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 三、名词解释

1、质量：是表示事物满足特定需要能力的特性的总和。

2、质量管理：是指指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。

3、全面质量管理：是以质量为中心，以全员参与为基础的一种综合的管理方式或管理理念。

4、质量管理体系：又称质量体系。是指建立质量方针和质量目标，并实施这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素集合。

5、质量管理基础工作：是指企业为开展全面质量管理，保证质量体系的有效运转而进行的建立基本的秩序和准则，提供合格的人力资源和基本的技术手段、建立畅通的信息流通等一系列前期性工作。

6、质量信息：是指反映企业产品质量及其产生、形成和实现的全过程各个环节工作中的有关质量的基本数据、原始记录等情报资料。

7、质量责任制：是指明确规定企业每个职工在质量管理工作中的具体任务、职责和权限、以便做到质量工作人人有专责、事事有人管、办事有标准、工作有检查、考核有奖罚的管理制度。

8、质量管理小组：是指企业职工自发组成的小群体，其目的是运用质量管理方法并结合专业技术、发现、分析和解决工作现场中存在的问题。

9、产品质量认证：是指依据产品标准和相应的技术要求，经过机构确认并通过颁发认证证书和认证标志，证明某一产品符合相应标准和相应要求的活动。

10、质量体系认证：是指依据国际通用的《质量管理和质量保证》系列标准，经过认证机构对企业的质量体系和质量保证能力符合相应要求，授予合格证书并予以注册的全部活动，又称质量体系注册。

11、质量成本：是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。

四、简答题

1、简述质量管理咨询的特点。

答：（1）以顾客满意为基本原则和指导思想进行质量管理咨询。（2）从预防的观点出发进行质量管理咨询。

（3）以建立适合企业具体条件的，并且高效运行的质量体系为核心进行质量管理咨询。

2、在建立适宜的质量管理体系时，应注意的原则有哪些？

答：（1）符合本企业产品的质量环；（2）建立完善适用的体系结构；（3）质量管理体系必须文件化；（4）必须进行质量体系的审核、评审和评价。

3、质量管理的基础工作咨询包括哪些内容？

答：质量管理的基础工作咨询主要包括以质量教育、群众性质量管理小组活动、标准化、计量管理、质量信息和质量责任制等工作进行咨询。在咨询过程中，要注意这些基础工作状况的分析与改进。

4、简答影响质量的“9M”因素。

答：（1）市场 ；（2）资金；（3）管理部门；（4）人员；（5）激励；（6）材料 ；（7）机器和机械化；（8）现代信息方法；（9）不断提高的产品规格要求。

5、统计方法一般有哪些方面的用途？

答：（1）提供表征事物特征的数据；（2）比较事物间的差距；（3）分析影响事物变化的因素；（4）分析事物之间的相互关系；（5）研究取样和试验方法，确定合理的试验方案；（6）描述产品质量形成过程。

五、论述题

1、试述全面质量管理的基本要求。

答：基本要求概括为“三全一多样”。即强调在推行全面质量管理时，要注意做到全过程的质量管理，全企业的质量管理，全员的质量管理，所运用的方法必须多种多样、因地制宜。

2、试述质量管理咨询的作用。

答：进行质量管理咨询，一是可以起推动作用，即推动企业全面质量管理的深入和发展；二是可以起带动作用，即通过改进和提高质量管理，带动企业经济效益的提高。

3、企业质量管理咨询的课题应包括哪些方面？

答：（1）产品质量战略咨询。产品质量战略就是企业为了设计和生产出顾客所需要的质量特性，达到顾客所要求的质量水平、满足其需要，所作的长远性谋划和方略。质量战略按不同角度可以划分为多种类型，通过咨询，目的是研究和改进企业的质量管理提供基本依据。

（2）产品开发过程的质量管理咨询。产品制造过程的质量管理，主要从两个方面展开咨询：一是产品质量设计状况如何，如产品质量标准的选择、最佳产品质量水平等；另一个是影响产品开发质量的诸因素分析，如工艺装备质量分析、质量信息分析等。

（3）产品制造过程的质量管理咨询。产品制造过程的质量管理工作重点和活动场所在生产现场。投入生产现场的各种生产要素（原材料与外协件、机器设备、环境和生产者等）的质量状况以及制造过程的工作质量如何，这是产品生产时能否达到质量标准的关键，自然也就是这个阶段质量管理咨询的主要内容。

（4）产品销售和使用过程的质量管理咨询。从产品销售到用户使用还要经历广告宣传、推销、包装、发运、贮存、拆包、安装调试、为用户服务等一系列过程。在这些过程中，无论哪一个环节的工作没有做好都会影响产品的适用性。因此，这些环节在咨询中是不可忽视的，尤其是为用户服务的质量，更是要引起注意的咨询重点。

（5）质量管理的基础工作咨询。质量管理的基础咨询主要包括对质量教育、群众性的质量管理小组活动、标准化、计量管理、质量情报和质量责任制等工作进行咨询。在咨询过程中，要注意这些基础工作状况的分析与改进。