我国大多数地方的电子政务建设正在从覆盖政府业务阶段向与政府业务融合以全面支撑服务型政府建设阶段过渡。到目前为止，政府部门的核心业务系统大多数也已进入应用维护阶段，城市管理和公共服务对信息化的依存度大幅增长，公众对政府信息服务的需求日趋迫切，这些都对城市管理和公共服务提出了更高要求，也让电子政务运维管理工作遇到了前所未有的新挑战。受相关政府部门委托，北京大学数字中国研究院联合ITGov中国IT治理研究中心等机构，选取有代表性的若干样本城市对电子政务运维管理和外包情况进行了深入的调研，在现状总结和问题分析的基础上提出了有针对性的对策建议。

　　电子政务运维现状

　　1. 我国电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。

　　我国主要地区已经基本完成电子政务内外网建设、政府门户网站建设和主要应用系统的开发; 从资金投入来看，也已进入建设转运维阶段。以某副省级城市为例，2001年到2010年，建设资金与运行维护资金都呈上升趋势，但从2007年开始，运行维护资金呈现加速上扬态势，而与此同时，运行维护资金相对于建设资金的比重却呈现下降的趋势，说明建设资金与运维资金比例失调，这迫切要求电子政务的运维规划和管理必须更科学，从而提升运维绩效。

　　2. 电子政务运维以系统、网络运维管理为主。

　　电子政务的运维管理主要分为三个阶段: 一是硬件为主的设备维护管理阶段; 二是系统和技术管理为主的系统、网络运维管理阶段; 三是满足服务型政府需要为主的服务管理阶段。前两阶段是面向信息技术与设备的，第三阶段是以电子政务推动政府公共服务与提高社会管理水平为主。

　　我们对三个样本城市信息化运维费用的研究表明，约有80%的运维资金用于系统和网络运维， 约有20%的运维资金用于各单位终端运维，极少数部门的信息系统开始进入业务整合和应用创新的更高阶段。

　　3. 运维保障情况。

　　据不完全统计，样本城市政府部门信息化工作人员既要负责项目建设管理，又要负责系统运维管理。多数部门处于初级的运维管理状态，在运维管理模式、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建起一个综合的运维管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化。因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式越来越难以适应政务信息化的发展要求。尽管有些部门领导认为运维比建设更重要，但内部运维力量不足。相当部分人员对运维标准与规范未听说或者了解不多，仅有少数部门(如工商、地税)制定了电子政务运维相关制度规范。

　　调查发现为样本城市提供运维服务的企业有上百家，但绝大多数企业仅提供设备运维、系统和网络运维，几乎所有运维服务企业都没有运维服务国际资质(如ISO20000证书)。

　　探索中的运维服务外包

　　电子政务外包是将政府电子政务规划、建设、运维等过程中的某一个或几个环节交给专业第三方机构完成。因此电子政务外包按内容分为规划咨询外包、建设外包和运维外包。我国电子政务建设外包市场相对成熟，电子政务建设项目基本实现全部外包(个别特殊情况的政府部门除外)，而运维外包正在探索中，管理咨询外包则还处在起步阶段。

　　1. 建设外包相对成熟。

　　按照市场生命周期理论，一个市场的发展往往要经历市场孕育期、市场形成期、市场发展期和市场成熟期几个阶段。一个相对完整的市场应该包括甲方(建设单位)、乙方(承建单位)、第三方(咨询、监理或审计方)以及外部政策环境。

　　样本城市全部实现了信息化工程项目从规划、咨询到立项、招标投标、监理、验收和绩效评估的全过程协同管理，并制订了一系列工程项目建设管理制度。信息工程建设外包实行供应商准入制度，建立淘汰机制，有效地保障了电子政务建设管理工作的有序开展。

　　与此同时，电子政务运维及外包管理规章制度体系的健全状况与规划和建设阶段形成鲜明反差。因此，加强电子政务运维外包管理办法、制度和规范研究，是当前迫切需要解决的难题。

　　2. 运维外包处在探索阶段。

　　根据对样本城市的调查统计，平均有65%的政府部门的电子政务系统运维模式采用外包，但是只有不到10%的政府部门建立了运维管理体系，更缺乏统一的运维知识体系。

　　目前，电子政务运维外包模式一般有以下两种:

　　一是“谁建设，谁维护”，即由原建设商负责运维，此模式最为普遍; 二是建设、运维分开外包，由专业化的运维企业负责运维或自行运维。但运维费基本上在财政方面无支出科目，主要由日常公用经费、项目建设费或其他专项资金中支出，即信息系统建设经费和运维费列支边界不清。

　　承担运维工作的企业多数是由建设企业转为运维服务企业，专业承担运维服务的企业很少，负责为政府提供终端运维服务、系统网络服务、应用服务和安全服务。48%的部门认为企业的服务水平不能满足需要，甚至“部分企业员工的技术水平还不如一般公务员”。