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销售和使用过程的质量分析

销售和使用过程的质量分析包括售前、售中和售后质量分析。

(一)售前质量控制分析

1.售前质量控制分析内容：

(1)制定销售策划；

(2)组织销售商品的货源供应；

(3)做好产品包装工作；

(4)做好产品运输工作；

(5)做好库存保管

2.售前质量控制工作的分析要素

(1)企业产品是否为关键目标顾客所了解；

(2)是否进行了销售策划，是否按期完成销售计划；

(3)产品是否按要求进行了保护性包装、库存管理是否恰当、运输途中及商品库存中是否有损坏变质现象；

(4)是否拥有推销人员的行为规范，相关人员行为是否符合要求；

(5)广告宣传形式是否新颖，媒体选择是否恰当，宣传内容是否实事求是。

(二)售中和售后服务质量控制分析

1.售中和售后服务质量控制分析内容

(1)制定合理的销售政策，确定合理的售后服务措施，确保企业与顾客的双方利益；

(2)制定销售人员行为规范手册，对与销售相关的人员进行培训，检查督促并执行手册；

(3)认真履行销售承诺，按合同要求送货安装，确保安装质量满足使用要求；按合同要求对使用中的质量问题进行维修，并使修复后的性能达到相关要求；按合同要求提供必要的使用培训。

2.售中和售后服务质量控制的分析要点

(1)企业是否制定了明确的销售政策；

(2)是否认真履行销售承诺，所提供的服务是否规范，服务态度是否良好；服务过程是否保证顾客满意。可从顾客满意率、抱怨率等相关指标进行分析。

3.顾客满意管理与分析

顾客满意是企业发展壮大的助推器，使外部顾客满意能够促进企业发展；提高顾客忠诚；降低销售成本；获得价格优势。使内部顾客满意，能够增强企业竞争力；节省成本；维系顾客关系；获得员工忠诚；提升凝聚力与企业文化建设。

顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。

建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的；测评指标必须能够控制；

测评指标必须是可测量的；建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。

例题：顾客满意度测评指标体系中的测评指标必须是（）的。

A.可定性的

B.可定量的

C.可测量的

D.可明示的

答案：C