五、简述题
　　1、处理客户投诉的要点
　　明快：即迅速、明确。
　　诚恳：即诚心诚意、态度诚恳。
　　稳妥：即准确、妥当。
　　2、客户分类整理的原则来源：考试大
　　客户可衡量性。
　　客户的需求足量性
　　客户的可开发性。
　　客户的反应差异性。
　　3、改善人际沟通的方法
　　（1） 要有勇气开口。
　　（2） 态度诚恳。
　　（3） 提高自己的表达能力。
　　（4） 注意选择合适的时机。
　　（5） 注重双向沟通。
　　（6） 积极地进行劝说。
　　4、订单成立的有效条件
　　(1) 当事人必须具有签订合同的行为能力。
　　(2) 合同必须有对价或约因。
　　(3) 合同的内容必须合法。
　　(4) 合同必须符合法律规定的形式。
　　(5)合同当事人的意思表示必须真实。
　　六、问答题
　　1、沟通在管理中的重要性
　　管理者每天的工作都离不开沟通。人际间的相互交往，与上司、下属和周围的人之间的协调，决策、计划、组织、领导和控制的过程都离不开信息的沟通。
　　信息沟通把组织与外部环境联系了起来。企业主管通过信息交流了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求、政府的法规条例及社会团体关心的事项等。任何一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。对组织内部来说，信息沟通是使组织成员团结一致，共同努力来达到组织目标的重要手段。只有通过沟通，才能把抽象的组织目标转变成为组织中每一个成员的具体行动，没有良好的沟通，一个群体的活动就无法进行，既不可能实现相互协调合作，也不可能作出必要而及时的变革。通过有效的沟通，可以使组织内部的分工合作更为协调一致，保证整个组织体系的统一指挥、统一行动，实现高效率的管理，也可使组织与外部环境更好地配合，从而增强应变能力，保证组织的生存和发展。因此，沟通是管理者开展工作的重要手段，良好的沟通是组织内部协调一致的重要基础，是组织贯彻、落实、完成其目标的必要条件。
　　2、项目有如下特点：
　　项目有一个明确界定的目标——一个期望的结果或产品。一个项目的目标通常依照工作范围、进度计划和成本来定义。
　　项目的执行要通过完成一系列相互关联的任务，也就是许多不重复的任务以一定的顺序完成，以便达到项目目标。
　　项目需运用各种资源来执行任务。资源可能包括不同的人力、组织、原材料和工具。
　　项目有具体的时间计划或有限的寿命。它有一个开始时间和目标必须实现的到期日。
　　项目可能是独一无二的、一次性的努力。某些项目，如设计和修建空间站，就是独一无二的，因为以前从未试过。另外一些项目，例如开发一种新产品，则因其特定的需求而成为独一无二的。
　　每个项目都有客户。客户是提供必要的资金，以达到目标的实体，它可能是一个人，或一个组织，或由两个或更多的人构成的一个团队，或是许多个组织。
　　项目包含一定的不确定性。一个项目开始前，应当在一定的假定和预算基础上准备一份计划。用文件记录这些假定是很重要的，因为它们将影响项目预算、进度计划和工作范围的发展。项目以一套独特的任务、任务所需的时间估计、各种资源和这些资源的有效性及性能为假定条件，并以资源的相关成本估计为基础。
　　3、凡具备下列情况之一者，申请人可以申请免验：
　　（1）在国际上获质量奖(未超过3年时间)的商品。来源：www.examda.com
　　（2）经国家质检部门认可的国际有关组织实施质量认证，并经检验机构检验，质量长期稳定的商品。
　　（3）连续3年出厂合格率及检验机构检验合格率均为百分之百，并且没有质量异议的出口商品。
　　（4）连续三年检验机构检验合格率及用户验收合格率百分之百，并且获得用户良好评价的出口商品。此外，对进出口一定数量限额的非贸易性物品和对进出口展品、礼品及样品，申请人凭有关主管部门批件、证明及有关材料，也可申请免验和办理放行手续。
　　4、集装箱运输的优点
　　可露天作业，露天存放，不怕风雨，节省仓库。
　　可节省商品包装材料，可保证货物质量、数量，减少货损货差。
　　便于装卸作业机械化，节省劳动力和减轻劳动强度。
　　提高装卸速度快，提高车船的周转率，减少港口拥挤，扩大港口吞吐量。
　　减少运输环节，可进行门到门的运输，从而加快了货运速度，缩短了货物的在途时间。
　　减少了运输开支，降低了运费，据国际航运界报道，集装箱运费要比普通件杂货运费低5%～6%。
　　5、合同签订时应注意以下要点：
　　签约时，草拟合同方对对方签回的书面合同应及时认真地审核，确保合同内容表示经更改或附加。
　　对国外寄来的需签回的合同、确认书、订单、委托订单等，应仔细审阅，及时提出异议，决不可置之不理，以防被认为默认接受。在签署退回时，要防止重复签署，造成一个合同，两笔交易。
　　目前，对合同的形式规定，各国解释不一。我国要求合同必须以书面形式确定下来。因此，对口头协议均应经正式签署书面合同。
　　要注意合同条款间的内在联系。合同是一个有机整体，各条款间应相互呼应衔接，不可出现彼此矛盾的内容，且合同内容应从实际出发，体现公平合理原则，对双方均应有约束性。如：在数量条款规定溢短装时，支付方式为信用证，其保证金额就应规定有增减幅度；以CFR或FOB方式成交，保险条款中就应订明“保险由买方自理”；对签约后可能发生的额外费用，如运费上涨、港口封航的绕航费等，可在合同中明确规定由何方负担。

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