随着肯德基、必胜客纷纷建立起快餐行业的电子商务模式，国内快餐行业已经全面进入电子商务时代。电子商务究竟能够为快餐企业带来何种效益，又是如何发展的？为了寻找答案，我们不妨将目光投向国内最早规模实现快餐电子商务模式的成功者——A快餐。

　　A快餐的初始运营模式是通过电话接受订餐的，电话订餐只能实现一对一的沟通，假如订餐客户想要查询自己所下订单的处理情况，再打电话到A的服务中心时，很可能不是同一个接线员接这两个电话，就会出现信息查询障碍。而A快餐的接线员也不可能在确定了一个订单之后，再向所有同事递交一份备忘录，这无论是在时间上还是在工作流程上都不可能实现。如果把电脑联网的话，接线员在接到订餐电话之后，把信息录入到电脑中，再共享给其他接线员，就可以巧妙地解决问题。

　　为此，A专门开发了信息共享平台，使得每个接线员录入的订餐信息都能与他人共享，而这些信息又可以快速传达到送餐部门。快餐递送不同于其他商品，是有时效性的，必须及时送到。为了保证及时，就要尽量缩短客户从订餐到信息传达到送餐部门的时间，而几台联接成局域网的电脑，刚好解决了这些问题。
　　A快餐是没有门店的饭馆，在网上建一个主页，就相当于互联网上有了一个门店，起到了一定的宣传作用。最初A快餐也只是在互联网上做了一个主页而已，订餐用户可以在这里查到公司的订餐电话。到1999年，主页实现了网上订餐，而彼时一些IT从业者也已经开始尝试在网上消费。到如今，在网上订餐或者是A华快餐的电话订餐，对于很多人来说已经没有更大的差别了。

　　现在，用户访问A快餐网站，下的订单在几秒钟之内就被反馈到A快餐在全国不同省份的分公司，再由分单员手工操作，把它分配到A快餐分布在全国的相应的送餐分公司那里。这个过程听来复杂，既有电脑处理的过程，又有分单员手工操作，而真正实现整个流程不过几秒钟。这样做因为处理流程上的需要。用户在网上订餐时，所做的选择只具体到了某个省市，再往下则是用户自己的具体送餐地点，用户不可能替A选择具体的送餐公司。比如A在北京就有20多家分布在不同区域的分公司负责送餐，用户并不清楚自己订的餐是由哪家分公司送的，而电脑仅凭借用户提供的送餐地点，也很难自动判断出应该把订餐信息下发到哪家送餐分公司，所以这就需要手工干预，进行选择确定。未来A快餐网站升级时，会考虑通过电脑+人力的方式，尽量实现不需要人工分配送餐信息，就全部由电脑完成。

　　在使用电子商务方面，A快餐似乎也已经走在了世界前列。世界快餐业巨头肯德基、麦当劳的网站，也只是刚刚开始电子商务模式没有多久。不过，虽然网上订餐的量增加得很快，但更多人仍然认为通过电话“面对面”地订餐更为可信。2010年北京地区每天通过网上订餐的数量平均在2500～3000份，只占订餐总量的1/4～1/5。

 　　其实网上订餐有着降低成本的显著优势。现在的快餐业正在发生变化，客户不是提前很多时间来订餐，而是感到饥饿时才订餐，因此订餐电话一般都集中在饭前的一个小时段内。比如一个熟练的接线员每天可以处理100个订餐电话，北京地区每天网上订餐的总量折算下来，至少能替公司减少20名接线员，而需要添加的只是一个订餐网站。

　　从A快餐的案例中，我们可以看到，国内快餐行业的电子商务模式仍处于一个初期阶段，在客户管理、营销推广、降低成本等很多方面都有非常大的优化空间。电子商务模式给快餐业所带来的品牌效应和降低成本的效果将会在未来的竞争环境中得以不断提升。

相关推荐：

APEC电子商务发展现状及问题分析

电子商务时代B2C企业的困惑与方向

电子商务成熟期电子商务模式分类广阔