2010年外贸业务员考试进出口贸易客户管理专题之简答题

来源：国际商务师发布时间：2012-07-25 国际商务师视频评论

　1.简述进出口贸易客户管理的基本流程。

　　答：进出口贸易客户管理的基本流程包括：

　　（1）客户调查

　　进出口商要调查包括客户基础资料和核心特征在内的众多信息，如客户的地址、电话、组织形式、资产等，还要掌握核心客户的经营观念、经营方向、经营特点等。这些基础资料都是进出口贸易企业客户管理其他举措的基础。

　　（2）客户细分

　　只有准确、深入地进行客户细分，才能保证客户的不同需求得以体现，进出口商也根据客户的真实需求，调整合作方式，采取措施尽可能满足客户的需求，提高客户的满意度与忠诚度，实现客户的锁定效应。

　　（3）客户流失分析

　　如果客户由于自然原因导致客户流失，企业应该正常对待；如果客户是由于竞争对手的某些竞争行为流失，企业就应该了解竞争对手的优惠措施内容，并结合企业自身情况妥善处理，；如果客户的流失是由于内因造成，是由于进出口业务员的工作态度不友善、回答问题不积极、专业水平有待商榷等问题造成客户对进出口商不满意时，进出口商应该积极查找内因，分析内因，并采取相应的措施加以处理，降低影响，弥补损失，同时，总结经验，改进不足。

　　2.简述客户调查有哪些基本方法？

　　答：客户调查的基本方法有：

　　（1）人员走访

　　调查人员与客户进行当面接洽，从中了解情况，搜集所需要的调查资料。人员走访被认为是最为可靠的资料搜集方式，也是客户调查赖以获取详细准确资料的重要方法。

　　（2）电话调查

　　电话调查主要借助电信设施进行客户调查，其最大的优点在于简便快捷，耗费的人力、物力比人员走访少。

　　（3）邮件调查

　　邮件调查是现代信息技术迅速发展的产物，是费用最低但可靠性最小。

　　（4）焦点人群法

　　是指企业在进行客户调查时，根据调查内容需要，选定一定数量的被调查者，与被调查者集中沟通的方式。

　　3.简述客户细分的必要性。

　　答：客户细分有助于区分现有或潜在的客户群体不同的特征，将具有相同或相近特征的客户划归为同类客户，对其典型特征采取有针对性地营销措施，以提高贸易公司的个性化客户管理。客户细分是客户管理科学化的必要组成部分，是贸易公司客户管理水平上层次的标志。具体体现在：

　　（1）有利于选择目标客户和制定有针对性的营销策略。

　　（2）有利于发掘市场机会，开拓新市场。

　　（3）有利于集中人力、物力跟踪重点客户。

　　4.客户流失通常有哪些方面原因？

　　答：客户流失的原因可归结为以下几方面：

　　（1）商品价格是导致客户流失的主要原因；

　　（2）业务操作中微妙事件的不良处理也是导致客户流失的常见原因；

　　（3）商品品质无法达到客户要求。缺少主要性能；

　　（4）消极的服务接触无法为客户切实解决所需；

　　（5）竞争对手的行动势必在一定程度上形成对客户的吸引力；

　　（6）其他非自愿的原因：如搬迁、死亡、伦理道德问题等。

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