也许，吴娜佳做梦也不会想到，当了十多年导游，即便中间参加了不少大赛并获奖，且连续获得两届杭州市金牌导游员称号，现在，竟然有了一个以自己名字命名的导游工作室，而且获得全国旅游行业系统劳动模范称号，并已推荐为杭州市第十届政协委员。 

　　也许，连中国国旅(浙江)公司总经理许亮也不曾想到，自己酝酿许久的成立一个以优秀骨干导游为核心的导游团队，会以一个公司导游的名字命名，继而挂牌成立。

　　吴娜佳导游工作室由中国国旅(浙江)公司于去年底成立的 ，旨在培养和保护一大批优秀的导游人才，重树导游的新形象，目前，工作室成员有公司内20多名优秀导游组成，年龄跨度从20多岁到40来岁不等，工作室以内部学习交流和对外公益活动为当前的核心内容。

　　除了吴娜佳导游工作室，浙江新世界国旅等杭州几大知名旅行社也都准备或正在筹建导游工作室。“去年举办的第二届杭州市金牌导游员选拔中，我们参赛的12名导游有11位获此荣誉，导游是游客和城市之间的纽带，我们组建金牌导游工作室，是为了可以更好地服务杭州、服务游客，同时也希望可以带引更多的优秀导游成长，以适应杭州旅游的转型升级和向国际知名的休闲旅游中心发展，并向更多游客传递杭州的幸福感和品质生活。”浙江新世界国旅总经理许敏说。

　　“旅游是杭州的金名片，杭州的金牌导游员就是旅游的名片，现在杭州的导游队伍也正在向品牌化发展，吴娜佳导游工作室就是导游队伍品牌化建设的重要部分。”杭州市旅游委员会副书记、副主任诸葛锦花说，杭州连续两届举办金牌导游员，选拔出了一批业务素质过硬、综合能力过强的导游人才，他们是导游队伍里的中坚力量，也是杭州旅游业发展中重要的智力支持和宣传推广力，“导游是文明的使者，服务的窗口，文化的桥梁，城市的形象。通过导游员队伍的品牌化建设，可以提升杭州导游的素质和能力，提升导游的品牌和名声，同时也提升了杭州旅游服务的品质与口碑，从而提升城市的整体形象和美誉度。”

　　A第一次对外公益活动，他们体会到导游身上的社会责任

3月4日，吴娜佳导游工作室报名参加了杭州市学雷锋为民服务日活动，这是工作室成立后第一次向社会公开亮相。“我们知道许多市民和游客对旅游心存许多疑惑，而对导游这个职业也存在着许多褒贬不一的看法，所以我们希望通过一些切实的行动，来改变这一现状，即便这可能需要一些时间，但只要我们今天行动起来，那很多现象就会慢慢改观了。”吴娜佳说。

　　在志愿活动上，工作室的成员们不厌其烦地一遍又一遍给市民解释旅游过程中可能会遇到的一些问题和矛盾点，比如老年人是否可以出境旅游，只旅游一天甚至半天是否还需要签订旅游合同，如何选择好的旅行社，同样去一个地方旅游为何会有许多高低不同的旅行社报价，而这些价格又是如何组成的等等?

　　“现在社会对导游的认识的确存在着一定的偏见，但是就我所知杭州的导游都是素质过硬的，他们也需要得到市民和游客的理解。导游带团讲解付出了辛苦的劳动，有时候如果遇到突发事件，他们甚至全然不考虑自己的安危，而首先保证每一位游客的人身财产安全，所以我们成立吴娜佳导游工作室，也是希望通过组织开展一些社会性的公益活动，让社会能更多地了解导游的真实状态，也让导游可以更好地服务社会，服务杭州旅游。”许亮说。

　　在志愿活动现场，一位40来岁的杭州阿姨让吴娜佳印象深刻，“她是来问如果只通过旅行社订酒店机票，是不是也需要签订旅游合同，然后我们的一位导游耐心地跟她讲了旅游合同签订的一些注意点，这位阿姨满意地离开后又折返回来，跟我们说，她的祖辈父辈都一直生活在杭州，对杭州有着深厚的情感，这样一座天堂般的城市，希望我们导游可以好好地带外来游客游玩，不要辜负了这城市的大好山水，也不要辜负了杭州人对我们的希望，我想，这就是我们今后更要努力的方向，不仅是金牌导游员，每一位导游都应该有这样的社会责任，反应在工作上，就是要努力使杭州的导游成为杭州旅游的金名片。”

　　B对内学习活动，他们发现彼此身上更多的亮点

随着杭州旅游的转型升级，来杭旅游的模式和内容也在发生着巨大的变化。以往的观光旅游已经慢慢转变成为集休闲、度假、观光于一体，而会奖旅游的兴起，也让许多来自世界各地的高端商务团和政府团踏足杭州。

　　中国国旅(浙江)公司导游左正新也是一名资深旅游从业者了，从业13年的他，成为了吴娜佳工作室的第一批成员。左正新说，公司里的每一位导游都有自己的擅长之处，尤其是像吴娜佳等几位金牌导游员，更是具备了丰富的内涵，“但因为导游工作经常都是各自奔波在外，所以工作室成立之后，倒是给了我们一个可以经常聚在一起学习、讨论、交流的机会。而且这样的交流活动，也让我们对自己身边的同事有了更多的认识，大家的团队感更强了。”

　　不仅是左正新，其余工作室成员也都觉得，现在要成为一名优秀的导游，仅仅能够讲解景点已经远远不够了，“面对外国游客、高端的商务游客或者学者，甚至小朋友，我们都要有不同的讲解方式，要知道不同的文化背景和内容，甚至要了解如何品鉴红酒，如何欣赏字画，如何打高尔夫球，这也是杭州旅游大发展给我们的要求。”工作室成员、导游朱丹说。

　　“记得有一次带团去英国，当地的地陪导游是一位60多岁的老人家，而且是一位饱学之士，而其他像埃及、意大利、法国等国家的导游也都是学者型的，这也给了我很大的感触，我们要发展旅游事业，要打造属于杭州的品牌导游队伍，就要让自己也变得更有内涵，不能只是粗浅的，甚至是背诵一些网上都可以搜索到的导游词，你用心了，你的知识储备丰厚了，其实游客是最能感受到的，只有这样你才会得到游客的认可，并且一直记得在杭州的时候，遇到的导游是多么有素质。”吴娜佳说。

　　C未来的杭州旅游，他们要播撒导游的幸福

在采访许亮的时候，他多次提到，在杭州做旅游是很幸福的一件事，“因为杭州有好的旅游资源，对于旅游从业者来说，杭州还给导游们提供搭建了很好的学习、发展平台，当导游觉得自己在从事一件很幸福的事情的时候，他就会充满激情和斗志，就会把自己的工作做得格外漂亮。”

　　今年杭州初级导游年审培训，金牌导游员们还特地为这些初级导游讲了课，把自己的带团经验与大家一起分享。浙江新世界国旅年轻导游黄青青说，在这次培训上，自己收获的不仅仅是金牌导游员们告知的技能，还有他们身上散发出的那种幸福感，“讲课的金牌导游员虽然来自不同的旅行社，但是他们身上有一个共同点，就是他们觉得做导游是一件很幸福的事情，而因为有这样的心态，所以他们会很积极主动地去提升自己，从而带给每一位来杭游客最具品质的服务，其实这是我们年轻导游最应该去学习的，从内心出发的热爱，从每一个细节着眼的优秀服务。”

　　吴娜佳导游工作室已经成立了，今后会有更多的金牌导游员成立工作室，带引杭州的优秀导游成长，给杭州的导游队伍打出响亮的品牌。

　　“其实现在我有一个梦想，就是在不远的将来，杭州的导游名录都在网上，然后又有需要的团队或者游客可以自己去寻找适合的优秀导游，然后请这位导游给他们提供最具品质的服务，同时，杭州还有一支自己的高规格导游礼宾队伍，不管是西博会、休博会这样的大型会展，还是国际组织或者重要会议来杭召开，都有这样一支队伍带给他们宾至如归的感觉。杭州是一座幸福的城市，每一个来到杭州的游客都应该在这里感受到家一般的幸福温暖，如何让他们获得这种体验?那就交给杭州的导游们吧!”吴娜佳说。