五、回绝的语言技巧

　　回绝即对别人的意见、要求予以拒绝。在导游服务中，导游人员常常会碰到游客提出的各种各样的问题和要求，除了一些通常的问题和一些合理的但经过努力可以办到的要求可予以解释或满足外，也有一些问题和要求是不合理的或不可能办到的，对这类问题或要求导游人员需要回绝。但是，囿于导游人员同游客之间主客关系的束缚，导游人员不便于直接回答“不”，这时导游人员必须运用回绝的语言表达方式和技巧。

　　（一）柔和式回绝

　　柔和式回绝是导游人员采用温和的语言进行推托的回绝方式。采取这种方式回绝游客的要求，不会使游客感到太失望，避免了导游人员与游客之间的对立状态。如某领队向导游人员提出是否可把日程安排得紧一些，以便增加一二个旅游项目。导游人员明知道这是计划外的要求不可能予以满足，于采取了委婉的拒绝方式，“您的意见很好，大家希望在有限的时间内多看看的心情我也理解，如果有时间能安排的话我会尽力的。”这位导游人员没有明确回绝领队的要求，而是借助客观原因（时间），采用模糊的语言暗示了拒绝之意。又如，一位美国游客邀请某导游人员到其公司里去工作，这位导游人员回答说：“谢谢您的一片好意，我还没有这种思想准备，也许我的根扎在中国的土地上太深了，一时拔不出来啊！”这位导游人员了未明确表示同意与否，然而却委婉地谢绝了游客的提议。

　　上述这类回绝在方式上是柔和的、谦恭的，采用的是拖延策略，取得了较好的效果。

　　（二）迂回式回绝

　　迂回式回绝是指导游人员对游客的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。如一次某导游人员在同游客交谈时谈到了西藏，这时一位美国游客突然发问：“你们1959年进攻西藏是否合法？”该导游人员想了想说：“你认为你们在19世纪60年代初期派兵进攻密西西比河南方的奴隶主是否合法？”美国游客一时语塞。

　　对这类政治性很强的问题，尤其是西文游客长期受资本主义宣传的影响，一时难以和他们讲清楚，采取这种迂回式的反问方式予以回绝也是一种选择。

　　（三）引申式回绝

　　引申式回绝是导游人员根据游客话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式。如某游客在离别之前把吃剩的半瓶药送给导游人员并说：“这种药很贵重，对治疗我的病很管用，现送给你作个纪念”。导游人员谢绝地说：“既然这种药贵重，又对您很管用，送给我这没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用更好。”

　　这里导游人员用客人的话语进行的引申十分自然，既维护了自己的尊严，又达到了拒绝的目的。

　　（四）诱导式回绝

　　诱导式回绝是指导游人员针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行自我否定的回应方式。如有位法国游客问导游人员：“有人说，西藏应是一个独立的国家，对此你是怎样看的？”这位导游人员反问他：“您知道西藏政教领袖班禅、达赖的名字是怎么来的吗？”该游客摇摇头说：“不知道。”导游人员接着说：“我告诉您吧，他们的名字是清朝皇帝册封的，可见西藏早就是中国的一部分。正如布列塔尼是法国的一部分一样，您能因为那里的居民有许多自己的风俗就说它是一个独立的国家吗？”这位法国游客摇摇头笑了。

　　总之，导游人员无论用哪种回绝方式，其关键都在于尽量减少游客的不快。导游人员应根据游客的情况、问题的性质、要求的合理与否，分别采用不同的回绝方式和语言表达技巧。www.Ｅxamda.CoM

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