旅游者走失的处理和预防
在参观游览或自由活动时,时常有旅游者走失的情况。一般说来,造成旅游者走失的原因有三种:一是导游人员没有向旅游者讲清停车位置或景点的游览路线;二是旅游者对某种现象和事物产生兴趣,或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失;三是在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。无论哪种情况,都会使旅游者极度焦虑,感到恐慌,严重时会影响整个旅游计划的完成,甚至会危及旅游者的生命财产安全。一旦有旅游者走失,导游人员应立即采取有效措施。
1.旅游者走失的处理
(1)游览活动中旅游者走失
a.了解情况,迅速寻找。
导游人员应立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合,一般情况下是全陪、领队分头去找,地陪带领其他旅游者继续游览。
b.向有关部门报告。
在经过认真寻找仍然找不到走失者后,应立即向游览地的派出所和管理部门求助,特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点,因寻找工作难度较大,争取当地有关部门的帮助尤其必要。
c.与饭店联系。
在寻找过程中,导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系,请他们注意该旅游者是否已经回到饭店。
d.向旅行社报告。
如采取了以上措施仍找不到走失的旅游者,地陪应向旅行社及时报告并请求帮助,必要时请示领导,向公安部门报案。
e.做好善后工作。
找到走失的旅游者后,导游人员要做好善后工作,分析走失的原因。如属导游人员的责任,导游人员应向旅游者赔礼道歉;如果责任在走失者,导游人员也不应指责或训斥对方,而应对其进行安慰,讲清利害关系,提醒以后注意。
f.写出事故报告。
若发生严重的走失事故,导游人员要写出书面报告,详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反映等。
(2)自由活动时旅游者走失
a.立即报告旅行社。
旅游者若在自己外出时走失,导游人员得知后应立即报告旅行社,请求指示和协助,通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通、公安部门,提供走失者可辨认的特征,请求沿途寻找。
b.做好善后工作。
走失者回饭店,导游人员应表示高兴;问清情况,必要时提出善意的批评,提醒走失者引以为戒,避免走失事故再次出现。
c.旅游者走失后出现其他情况,应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
2.旅游者走失的预防
旅游者走失虽然不一定是导游人员的责任,但与导游人员责任心不强、工作不细致有很大的关系。为防止此类事故发生,导游人员应:
(1)做好提醒工作
提醒旅游者记住接待社的名称,旅行车的车号和标志,下榻饭店的名称、电话号码,带上饭店的店徽等。
团体游览时,地陪要提醒旅游者不要走散;自由活动时,提醒旅游者不要走得太远;不要回饭店太晚;不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方。
(2)做好各项安排的预报
在出发前或旅游车离开饭店后,地陪要向旅游者报告一天的行程,上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。
到游览点后,在景点示意图前,地陪要向旅游者介绍游览线路,告知旅游车的停车地点,强调集合时间和地点,再次提醒旅游车的特征和车号。
(3)时刻和旅游者在一起,经常清点人数
(4)地陪、全陪和领队应密切配合,全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作
(5)导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者
旅游活动计划和日程变更的处理
误机(车、船)事故的处理和预防
旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
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