一、带团技能
　　带团技能是衡量导游工作水平的重要标志。

　　二、组织技能
　　1．树立正确的带团理念
　　•强化服务意识(规范化服务、个性化服务、标准化服务、超前服务)
　　•宽容待客(尊重游客、理解游客、谅解游客)
　　•树立权威(建立团队活动秩序，提高凝聚力，提高影响力，提高调控力)
　　2．树立和维护良好形象
　　•重视“第一印象”
　　•维护良好形象
　　•注意最终印象
　　3．合理安排旅游活动
　　•旅游活动内容的搭配(主题突出，避免重复；游览与购物、娱
　　乐相结合)
　　•活动节奏的调节(旅速游缓，快慢相宜；顺次游览，先后有
　　序；有张有弛，劳逸结合)
　　•特殊情况的灵活处理(求同存异，兼顾各方；留有余地，应对
　　变化)
　　4．引导游客审美
　　•传递正确的审美信息
　　•激发游客想象思维
　　•帮助游客保持最佳审美状态

　　三、交际技能
　　1．与游客交往的原则
　　•以礼待客
　　•以诚待客
　　•平等待客
　　•双赢无败
　　2．与游客交往的技巧
　　•进行交流沟通(了解游客，接近与交谈，提醒与劝服，回绝与道歉)
　　•营造愉快氛围(关注游客情绪，掌握游客心理与情绪变化的规律，消除游客的不良情绪，用积极情绪感染游客，提高旅游活动的情趣)
　　3．地陪与领队、全陪和司机的合作
　　•地陪与领队、全陪的沟通、合作技能(尊重领队、全陪；相互支持，相互沟通；尽力避免正面冲突)
　　•导游与司机的沟通、合作技能(加强与司机的沟通，协助司机做好安全行车工作，处理好与司机的利益关系)

　　四、对宗教信仰不同的游客的服务
　　1．尊重游客的宗教信仰
　　2．照顾游客的生活习惯
　　3．为宗教界人士的特殊需要提供方便

　　五、对年幼、年老游客的服务
　　1．注意年幼、年老游客的安全
　　2．照料年幼、年老游客的生活
　　3．适当调整旅游活动安排
　　4．注意年幼、年老游客的接待价格
　　5．多做提醒工作

　　六、对伤残游客的服务
　　1．提前做好有关准备
　　2．维护伤残游客的自尊心
　　3．提供适当的服务

　　更多资料：

　　2011年导游实务各章节知识归纳

　　2011年导游资格考试导游实务全真模拟试卷13套

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