2011年导游职业规范知识讲义5.1:旅游者个别要求处理的基本原则

来源:导游资格考试    发布时间:2012-04-27    导游资格考试视频    评论

第五章旅游者个别要求的处理

  第一节旅游者个别要求处理的基本原则

  一、“合理而可能”原则
  旅游者是导游员的主要工作对象,满足他们的要求,使他们愉快地度过旅游生活是导游员的主要任务。所以,游客提出的要求,只要是合理的,又有可能办到的,即使很困难,导游员也要设法给予满足。很多游客以“不打扰别人”为生活座右铭,这些人往往不轻易开口求人,一旦开口,说明他们确实需要导游员的帮助,所以,对于他们的要求,导游员绝不能掉以轻心。不提任何要求的旅游者并不是不需要导游员的帮助,而是不愿意开口求人。因此,导游员要细心地观察他们的言行举止,设法了解他们的心理活动,即使他们不开口,也能提供他们需要的服务。导游员若能提供这样的个性化服务,他的工作必然会得到旅游者的高
  度评价。
  二、“耐心解释”原则
  旅游者提出的要求大多数是合情合理的,但总会有人提出一些苛刻的要求,给导游员的工作增加一定的难度。面对旅游者的苛求和挑剔,导游员绝不能意气用事,而应正确对待。正确态度应是:
  1.认真倾听。不要没有听完就指责旅游者的要求不合理,也不要作胡乱解释。
  2.微笑对待。不要一听到不顺耳的话就表示反感,甚至恶语相向,而应沉着冷静,微笑对待。
  3.耐心解释。对合理的但不可能办到的要求,导游员要耐心地、实事求是地进行解释,不能以“办不到”一口拒绝。
  4.继续服务。导游员要继续为他们热情服务,设法满足他们的合理而可能办到的要求。
  三、“不卑不亢”原则
  旅游团中不免有无理取闹的人,对这类人的言行,导游员要沉着处之,不卑不亢,要以正确方法予以处理。
  (一)理明则让
  处理这类问题时,导游员要坚持原则:不伤主人之雅,不损客人之尊,理明则让。
  导游员要记住自己是主人。是主人,就要有主人热情好客的态度,要有主人的度量,要对客人(旅游者)有礼貌。客人可以挑剔,甚至可能吵嚷,但导游员却必须保持冷静,始终有礼、有理、有节,坚持“不卑不亢”原则。这样说并不意味着导游员要忍气吞声,必须无原则的迁就,而应是该说理的得说理,该斗争的还要斗争。但是。道理讲清后不要得理不饶人,要给人台阶下,保全对方的面子。
  (二)请旅游者主持公道
  如果个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动时,导游员应:
  1.请领队协助解决。
  2.请全体旅游者主持公道。直接面对旅游团全体成员,请他们主持公道。这就要求导游员在平时多向旅游者提供热情周到的服务。多提供个性化服务,这样的导游员往往能获得大多数旅游者的赞赏和支持,可在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。
  3.向领导汇报。确实有困难时,应向旅行社领导汇报,请其出面协助解决。
  (三)避免正面冲突
  (四)继续服务

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