第六章意外事故和特殊服务问题的预防和处理

　　第一节 计划或活动日程变更的处理

　　一、旅游团(游客)要求变更计划或活动日程的处理
　　旅游过程中，旅游团(游客)提出变更计划或活动日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，特殊情况应及时上报组团社，有全陪和领队的旅游团还应与全陪、领队做好沟通，取得一致意见。
　　二、客观原因需要变更计划或活动日程的处理
　　在旅游活动中，因天气、自然灾害、交通问题等客观原因和不可预料的因素，造成旅游团不能按计划时间抵达和离开，迫使旅游计划和活动日程变更的情况时有发生。
　　遇到此类问题，地陪应主动与全陪配合，向旅游团做好解释工作，稳定游客的情绪，及时将旅游团的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社和接待社的安排做好工作。
　　(一)延长旅游时间
　　旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在本地的游览时间，此时地陪应做好：
　　1．与旅行社有关部门联系查明原因。重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
　　2．调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实。
　　3．如系推迟离开本站，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。
　　(二)缩短在一地的游览时间
　　旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，此时地陪应：
　　1．尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，要有应变计划；突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本了解。
　　2．如系提前离开，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。
　　3．向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、餐馆、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
　　(三)被迫改变部分旅游计划
　　1．被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的兴趣，使新的安排得到游客认可。
　　2．减少(超过半天)或取消一地的游览时间时，地陪应与全陪、领队沟通，取得意见一致后由全陪报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，地陪执行决定。

考试资料：

2011年导游职业规范知识章节讲义汇总

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