浙江2011年导游资格考试导游业务考点提要2

导游服务的性质、地位和作用

（一）导游服务的概念

1、自托马斯·库克旅行社成立以来，旅游活动便作为一种商品来经营。

2、服务的主要构成要素，即：

（1）人力和物力要素； （2）效率要素； （3）能力要素；

（4）文明要素； （5）安全要素； （6）效用要素。

3、导游服务的概念

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

4、导游服务概念的涵义

（1）根据《导游人员管理条例》，导游人员必须由旅行社委派。

（2）导游人员的主要业务是从事游客的接待。

（3）导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按照组团合同规定的内容和导游服务质量标准提供服务，对于散客必须按照事先约定的内容和要求提供服务。

（二）导游服务的性质

1、导游服务的性质首先应该是其政治属性。

2、导游服务的性质：

3、导游服务同其他旅游服务不同之处是，它不是一般的纯粹体能服务或简单的

技能服务，而是一种脑体结合的、复杂的、高智能的、高技能的服务。

4、导游人员的优质服务是旅行社的品牌，它是以感情为纽带，与消费者之间建

立的一种契约。

（三）导游服务在旅游接待服务中的地位和作用

1、在旅行社接待工作中处于第一线的关键人员是导游人员，是导游服务工作的

主体。

2、一次旅游活动的成功与否，往往取决于导游人员的工作。

3、国际旅游界将导游员称为旅游业的“灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览

活动的导演”。

4、旅行社提供的服务主要有两个方面：①旅游活动的组织安排，②导游服务。

5、导游服务在各项旅游接待服务中始终处于主导地位。

6、导游人员在旅游接待工作中起着不可或缺的作用，其重要性主要表现在：

（1）导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务；

（2）导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志；

（3）导游服务工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁；

（4）导游人员的工作质量影响着目的地国家和城市的旅游产品的销售。

7、导游服务在旅游接待服务中的具体作用有：

（1）纽带作用； （2）标志作用；（3）扩散作用； （4）反馈作用。

8、导游服务在旅行社与游客之间、旅行社与各旅游接待单位之间、游客与各旅游接待单位之间起着连接和纽带作用。

9、导游服务质量的优劣对于旅游目的地的接待服务具有某种代表性，起着一定的标志性作用。

10、游客旅游活动的成败在更大程度上取决于导游服务的质量。

11、旅游产品质量的主要组成要素：

旅游资源质量

旅游服务质量 与导游服务密切相关

旅游产品质量 旅游活动组织安排质量

旅游环境质量

12、导游人员的素质决定着导游服务的质量，导游服务质量的高低则在很大程度上决定了旅游产品的使用价值，而旅游者往往就是根据其使用价值来购买旅游产品的。

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