一九九七年（37题14分，38题10分，共计24分）

   （37题）由格林女士担任领队的美国GB旅行团与全陪，地陪一起，于某日19时抵达饭店，地陪为旅行者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。”

    请根据地陪工作规范 
A、分析该团地陪在哪些方面做得不妥？ 
 B、说明地陪满足这一要求应如何正确处理。

    （38题）新加坡SME旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飞往C市，10日下午，导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？

37
分析：
WHO ---题干中已经说明为当地地陪。
WHEN ---接站首日，晚上。
HOW---入店服务，游客亲友随团要求。
   
作答：
A 不妥之处：
1、错误----入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，没有介绍饭店设施和照顾行李进房。
2、错误----离开前没有向旅游者宣布当日次日的活动安排，没有安排叫早服务。
3、错误---没有与领队，全陪商定日程。
4、错误----对游客要求的饿处理不正确。

B 随团要求的处理：
1、对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据”合理而可能“的原则考虑是否可以满足，如果是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果是记者应当婉拒。 
2、如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解。 
3、如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意。
4、与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次日早上到旅行社办理入团手续。

38
分析：
WHO---题干中没有指明发出变更通知的地方接待社是哪一家，因此所问的应该是B市和C市的地陪。
WHEN ----提前送站（B市地陪）和提前接站（C市地陪）。
HOW---日程变更（B市缩短，C市延长）。

作答：
B市地陪应该做到：
1、通知全陪，领队，制定出应变计划，报告旅行社。 
2、向游客说明情况，求得谅解，争得支持。 
3、通知取消原订晚餐或下午茶。 
4、与旅行社，航空公司核实机票，航班，时刻，做到”四核实“ 。
5、通知酒店提前结帐。 
6、通知送站司机提前出车。 
7、通知行李员提前出行李。
8、提醒游客提前准备行李及酒店结帐。

C市地陪应该做到：
1、调整原定接待计划报告旅行社。 
2、与旅行社，航空公司核实航班，时刻，做到”三核实“。 
3、通知接站司机提前赴机场。 
4、通知行李员提前出发。 
5、通知酒店准备提前开房。