2010年海南省全国导游人员资格考试笔试试题
A卷试题答案
一、单项选择题(每题1分,共40分)
题号 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
答案 | C | A | C | B | A | B | D | C | D | A |
题号 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 |
答案 | C | D | C | C | C | D | C | D | A | C |
题号 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 |
答案 | A | D | B | B | A | A | B | C | D | C |
题号 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 |
答案 | B | D | C | D | B | D | B | A | D | B |
二、多项选择题(每题1.5分,共30分)
题号 | 41 | 42 | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 |
答案 | ACD | AD | ABD | AC | BD | ACD | BD | ABD | AD | ABC |
题号 | 51 | 52 | 53 | 54 | 55 | 56 | 57 | 58 | 59 | 60 |
答案 | BD | BCD | BCD | ABCD | AC | ABD | BC | ACD | ABC | ACD |
三、判断题(每题0.5分,共10)
题号 | 61 | 62 | 63 | 64 | 65 | 66 | 67 | 68 | 69 | 70 |
答案 | A | B | A | B | B | B | A | A | B | A |
题号 | 71 | 72 | 73 | 74 | 75 | 76 | 77 | 78 | 79 | 80 |
答案 | A | B | B | B | A | B | B | B | B | B |
四、案例分析题(每题10分,共20分)
81、(1)、面对团长行李丢失,小王应如何更好地处理才会让团长一家人更加满意?(7分)
1、①导游员应将失主将下榻饭店的名称和电话号码(如果已经知道的话)告诉登记处并记下登记处的电话和联系人;(1分)
②记下有关航空公司办事处的地址、电话以便联系。(1分)
2、游客行李确认是在中国境内丢失的,导游员应立即报告旅行社领导,请其安排有关部门和人员与有关交通部门、上一站旅行社联系,积极寻找。(1分)
3、游客在当地游览时间,①导游员要不时打电话询问寻找行李的情况;(1分)
②一时找不回行李,要协助失主购置必要的生活用品。(1分)
4、离开本地前行李还没有找到,导游员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地的可能下榻的饭店名称转告有关航空公司,以便行李找到后及时运往最适宜地点交还失主。(1分)
5、如行李确系丢失,失主可向有关航空公司索赔。(1分)
(2)、团长夫人的行李如果确认丢失,能得到怎样的索赔?(1分)
① 经济舱20公斤,托运行李如发生丢失或损坏,由承运人负责赔偿,赔偿金额每公斤不超过人民币50元,所以团长的行李应该被赔付1000元人民币;(0.5分)
② 团长夫人的蓝宝石项链,在托运的行李里夹带不属于航空公司赔付的项目,所以不能得到赔付。(0.5分)
(3)、面对团长夫人的百般挑剔,小王应以怎样的原则和态度对待?(2分)
面对旅游者的苛求和挑剔,导游员绝不能意气用事,而应正确对待。正确的态度应是:
①认真倾听(0.5分),不要没有听完就指责旅游者的要求不合理,也不要作胡乱解释;
②微笑对待(0.5分),不要一听到不顺耳的话就表示反感,甚至恶语相向,而应沉着冷静,微笑对待;
③耐心解释(0.5分),对合理的但不可能办到的要求,导游员要耐心地、实事求是地进行解释,不能以“办不到”一口拒绝;
④继续服务(0.5分),导游员要继续为他们热情服务,设法满足他们的合理而可能办到的要求。
82、(1)、面对客人食物中毒,小李应如何处理?(1分)
① 立即采取排毒措施;(0.5分)
② 开具证明,迅速报告。(0.5分)
(2)、在游览途中客人突患重病,导游员应如何处理?(5分)
① 拦车将客人送往就近医院,或让旅游车直接将客人送往就近医院,通知旅行社,请求指示和派人协助;(1分)
② 导游员要协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救,联系其保险机构;(1分)
③ 在抢救过程中导游员应要求领队和患者亲属在场,并详细做好治疗情况记录;(1分)
④ 若需要手术或特殊检查签字时要请患者亲属或领队签字;(1分)
⑤ 导游要随时向地接社报告患者情况,并安排好团队其他游客活动,全陪应继续随团陪同旅游。(1分)
(3)、客人由于生病无法按时随团离开本地,导游员应如何处理?(4分)
① 前往医院探视,并帮助解决患者及其家属在生活上的困难;(1分)
② 办理分离签证,延期签证以及出院、回国手续和重订航班、机座等其他离境手续,所需费用由客人自理;(1分)
③ 或者住院及医疗费用自理,离团住院时未享受的团队综合服务费由旅行社之间结算,按规定退还本人;(1分)
④ 患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。(1分)
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