参考答案：
　　一、填空题
　　1、复杂的、高技能、高智能服务
　　2、情操修养、道德修养、学风修养、文化修养
　　3、150万元、10万元
　　4、非责任事故、责任事故
　　5、安排落实本站旅游活动、导游讲解、保护旅游者安全、处理问题和事故
　　6、传播知识、沟通思想、交流感情
　　7、班期飞行、加班飞行
　　二、单项选择
　　1、C    2、B    3、B    4、B    5、A    6、C    7、B    8、C    9、B  10、B
　　三、多项选择
　　1、AD    2、ACD  3、AC    4、AC    5、BD    6、BC    7、AB    8、ABC    9、BD
　　10、AD
　　四、判断题
　　1、× 若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。
　　2、× 全陪、领队分头去找，地陪带领其他旅游者继续游览来源:我考网网
　　3、× 游客住宿宾馆的房间内发现蟑螂、臭虫等，游客提出换房时应满足游客要求，必要时调换宾馆。
　　4、× 即使家长同意，导游也不宜单独带游客的孩子外出活动
　　5、√
　　五、名词解释
　　1、旅游产品：又称旅游服务产品，它是由实物和服务综合构成，向游客销售的旅游项目，其特征是服务为旅游产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。
　　2、导游语言：是导游人员与旅游者交流思想感情，指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
　　3、散客旅游：又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
　　4、修养：是指人们在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平。
　　六、简答题
　　1、答：(1) 接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划，安排和组织旅游者参观游览。
　　(2) 负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化。
　　(3) 配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿、保护旅游者的人身和财物安全等事项。
　　(4) 反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。
　　(5) 解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
　　2、答：(1) 如果是提前离开应及时报告旅行社有关部门与下一站联系，以便迅速调整接待讲划。
　　(2) 尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，如果完成确有困难，在参观时要突出本地最具有代表性，最具有特色的旅游景点，以求旅游者能对本地旅游景点的精华有所了解，也会缓解因为游览时间仓促带给旅游者的不满情绪。来源：考试大
　　(3)向旅行社领导及有关部门报告，及时办理退房、退餐、退车等事宜。
　　3、答：(1) 从低海拔地区进入高原的旅游者要作体检，凡有严重心、肾、肺疾病患者、高血压、Ⅱ期以上严重肝病、贫血患者均不宜来高原旅游。
　　(2) 旅游者进入高原要消除精神上不必要的恐惧感。
　　(3)从低海拔到高海拔地区可实行阶梯上升、逐渐适应。
　　(4)来高原旅游之间开展爬山、跑步、打球、负重、行军等大运动量的适应性锻炼。进入高原初期，活动不能过于激烈。随气温急剧变化，要及时更换衣服，做好防冻保暖以防感冒。
　　(5) 食物应以易消化、营养丰富、高糖、含多种维生素为佳，多食蔬菜、水果，不可暴饮暴食，严禁饮酒、睡眠时枕头要垫高点儿，以半卧姿式最佳。
　　(6) 为了提高机体时缺氧的耐力，要有药物预防措施，如：复方党参片、中枢神经系统兴奋剂、抑制剂、三普红景天胶囊。
　　七、论述题
　　1、知识要点：答：(1)尊重他们，支持他们的工作。
　　尊重人是人际交往的基本准则，要尊重他们的人格、工作和他们所提出的意见和建议;尊重他们的权利;遇事多与他们商量;地陪应多做事，让全陪、领队多得掌声。
　　(2)互相沟通，避免正面冲突 我考网论坛
　　在导游服务中，地陪与全陪或领队对某些问题的意见产生分歧是正常的，一旦出现此类情况，地陪应主动与他们沟通，力求尽早消除误解，为了避免分歧和冲突，地陪应经常与全陪或领队沟通，事先征求他们对接待工作的安排的意见和看法，有时并非是地陪的原因，在这种情况下，地陪千万不能和他们针锋相对，公开冲突，不要意气用事把彼此关系弄僵，伤了和气，以至难以合作。事后道歉，并向他们作解释取得对方的谅解。
　　(3)不卑不亢，有理、有利、有节 
　　当全陪和领队为突出自己的地位，讨好客人，一味照顾自己的客人，甚至有掩盖组团社的暴利行为，他们会当着客人的面直接指责接待社服务不周。此时，首先不能被牵着鼻子走，以免被动，其次，地陪应采取措施，再次，对全陪和领队的苛求要有理、有利、有节地讲道理。最后应注意既要以理服人，不卑不亢，又不与之公然冲突。
　　2、知识要点：答：(1)地陪应道歉并说明由于天气这种不可抗逆的因素造成的，请游客能予谅解，稳定游客情绪。
　　(2)立即问清第2天起飞的时间，班次，并安排行李等事宜。
　　(3)尽快解决游客食宿问题。
　　(4)通知游客第2天起床、早餐及出发时间、地点。
　　(5)通知旅行社计调部门通知下一站。

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