四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“”表示。每小题1分，共20分)
1．在导游服务中，宾客至上、合理而可能是导游人员制定旅游活动日程的基本原则。（　） 2．团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。 （　）
3．常用止血方法有：指压法、加压包扎法和止血带法。 （　）
4．旅游服务是一种社会服务，提供服务的最根本的目的是为了发展旅游业。 （　）
5．地陪导游人员在接团之前，应做好可能承受抱怨和投诉的心理准备。 （　）
6．在出发前，地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清。 （　）
7．在旅游团离开各地之前，全陪应协助领队和地陪清点和交接托运行李，妥善保存行李票。 （　）
8．为了向游客说明收费是合理的，导游人员可以向他们详细地说明旅游团的收费细目。（　）
9．为了防止丢失，旅游者的护照、回乡证和集体签证，在办完手续后，可以保留在导游人员手中。 （　）
10．导游语言是一种口头语言，在运用时要遵循的基本原则是“生动、灵活”。 （　）
11.在遇到火灾必须穿过浓烟时，应用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，快速冲过浓烟。（　）
12．导游人员的讲解除了受到时间限制外，还受到地点的限制。 （　）
13．旅客误机纯属责任事故。 （　）
14. 导游人员按照接待通知到达机场，但没有接到旅游者(团)，这纯属责任事故。（　）
15. 小包价旅游是指在全包价旅游基础上，扣除午餐或晚餐费用的一种包价形式。 （　）
16. 当旅游者提出自费参加某种娱乐活动时，导游人员一般应予以协助，帮助其购买门票。并叫出租车等，但通常不陪同前往。 （　）
17. 外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉。 （　）
18．遇到不讲理的全陪或领队，地陪可以不再与之保持合作关系。 （　）
19. 到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而要求自由游览或摄影时。若环境许可，导游人员可满足其要求。 （　）
20. 有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，导游人员应先征得领队和旅游团其他成员的同意。 （ ）

五、简答题(每小题4分，共16分)
1．导游人员应遵守哪些行为规范?
2．地陪在前期准备中应做好哪些业务准备?
3．为什么说导游服务具有复杂多变的特点?
4．为什么导游服务对旅游服务质量的高低起标志性作用?

六、案例分析题(第1小题5分，第2小题9分，共14分)
1．一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。请问：假如你是小李，将如何处理这种情况?
2．导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。
请回答以下问题：
(1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么?
(2)全陪有哪些失职或处理不当之处?

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