24．旅游团中有一名国内客人在旅游期间不慎丢失了自己的身份证，而该团须乘飞机旅行，导游人员应如何处理此事？
　　答：（1）由当地旅行社出具遗失证明；
　　（2）失主本人持证明到当地公安局报失并要求开具身份证明；
　　（3）如无法办理身份证明文件，则安排该客回程改乘其它交通工具，交通费用由该客自付，旅游结束后再依协议书或有关规定合理结算。
　　25．导游员送团时才发现原定的软卧车票改为硬卧车票，他该怎么处理？
　　答：（1）迅速与有关票务人员联系，弄清情况
　　（2）若属责任事故，应尽可能纠正和弥补
　　（3）若属临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望的游客，求得他们谅解
　　（4）让领队协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并赠送礼品以示歉意
　　（5）退还软、硬卧差价
　　26．一位外国客人的行李在来华途中不慎丢失，在到达我国机场时才发觉，地陪应如何去帮助处理？
　　答：（1）带失主到机场失物登记处，办理行李丢失和认领手续；
　　（2）在本地游览期间，地陪要不时打电话询问寻找行李情况；
　　（3）一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品；
　　（4）若行李确系丢失，应协助失主向有关航空公司索赔。
　　27. 某入境团中有几位游客不但在旅游车上传阅宗教刊物，而且向景点中的其他游客派发此类宣传品。导游人员应采取什么措施？
　　答：旅游者若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，外国人不得在我国布道、主持宗教活动和散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并要明显破坏获得者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。
　　28．旅游团中一位来自台湾客人发现自己的旅行证明不见了。作为地陪，你应如何处理？
　　答：由地接社出具证明，让失主携带证明其身份的证件、资料及照片，向遗失地的市级公安局出入境签证处报失，核实后发给一次性有效的出入境通行证。
　　29. 某旅游团表示对某一地的餐饮强烈不满时，导游员在该团离开此地前应采取什么补救措施？
　　答：（1）认真听取客人的意见，并做好记录
　　（2）向该地旅行社及饭店通报情况，并提出改进意见；若有可能，可让其向游客道歉，并采取必要地补救措施
　　（3）分析了解客人的餐饮习惯并通知下一站旅行社，时期提前做好这方面的特别服务
　　
　　30. 如游客在机场行李输送带前找不到自己的行李。你是全陪，应采取什么措施？
　　答：（1）带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，填写丢失行李登记表；
　　（2）立即向旅行社领导汇报，请其安排有关部门和人员与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。
　　31. 旅游团晚上没有安排集体活动，某两位客人自行外出，直到下半夜仍没回饭店，全陪应如何处理？
　　答：（1）全陪得知后应立即报告当地旅行社。请求管区的公安部门和交通部门协助寻找。
　　（2）客人回饭店，全陪应问清情况，必要时提出善意的批评，提醒他们引以为戒，避免走失事故再次出现。
　　（3）旅游者走失后出现其他情况，应具体情况作为治安事故或其他事故处理。
　　32. 全陪对旅游团中会晕车，晕机、晕船的客人，应作如何关照？
　　答：（1）提醒晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，使用适当防晕车药物（最好是使用自备药，并提醒旅游者留意药品的禁忌，许多晕车药均不适合青光眼患者）；
　　（2）尽可能安排其坐在较平衡的座位上；
　　（3）长途旅行中旅客晕机（车、船），导游人员可请乘务员协助照顾。
　　33. 团中有一客人中暑晕倒，导游人员对此应马上采取什么措施？
　　答：（1）应在其他游客协助下置患者于阴凉处，平躺，解开衣领，放松裤带；
　　（2）可能时让其饮用含盐饮料或服用必要防暑药物，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热；
　　（3）缓解后让其静坐（卧）休息；
　　（4）严重中暑者在做必要治疗后，立即送医院。
　　34. 旅游者意外发生骨折。在将其送抵红十字救护站之前，导游人员应作怎样的初步处理？
　　答：（1）止血。应及时止血，止血的方法常用的有：
　　a、手压法，即用手指、手掌、拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；
　　b、加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎；
　　c、血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏一侧的大血管上止血。
　　（2）包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处。
　　（3）上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。
　　35.万一游客被蛇咬伤。导游员应马上采取什么措施？
　　答：在未确定何种蛇咬伤的情况下，最好按毒蛇咬伤处理。先找一根布或长鞋带在伤口靠近心脏处扎紧5-10分钟，以缓解毒素扩散。每隔10分钟左右，放松2-3分钟以防肢体坏死。用冷水反复冲洗伤口表面。如有田间，可以牙痕为中心，用消毒过的小将伤口皮肤切成十字形，再用力挤压。如随身带有解蛇毒药片，应立刻服用，并将解蛇毒粉涂抹在伤口周围，然后迅速送往最近的医院救治。
　　36．饭店突然发生火灾，火场就在A团入住的客房下面两层，导游员应如何引导客人自救？
　　答：千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员要镇定地判断火情，引导大家自救：
　　（1）若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；
　　（2）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；
　　（3）大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；
　　（4）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；
　　37．旅游团中一对夫妇，晚餐时要求在客房自行用餐，导游人员怎样处置？
　　答：（1）导游人员要耐心解释，并请领队劝其与团队一起用餐；
　　（2）如旅游者仍坚持要在客房自行用餐，导游人员可告知其直接与餐厅联系送餐，但餐费自理，而且不能退还综合服务费。
　　38．旅游团入住饭店时，导游人员要采取什么措施防止旅游者身心及财物遭受损害?
　　答：（1）进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内。
　　（2）提醒旅游者出入房间锁好门，不要将房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，尤其是夜间不可贸然开门，防止意外；不要与私人兑换外币等。
　　39．在游览活动中，导游人员如何避免发生治安事故？
　　答：在游览活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点人数。及时发现事故苗头，避免旅游者身处险境。
　　40. 游客因身体不适，想单独留在饭店休息而不随团活动时，怎么办？
　　答：（1）请其自便，不勉强其随团活动
　　（2）通知餐厅安排午餐，必要时为其提供送餐服务
　　（3）告知客人饭店医务室的联系办法
　　（4）告知房间服务员注意照顾客人
　　（5）游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心
　　41．地陪按原定计划准时到达机场迎接一批客人，但却没有接到，地陪应怎么做？
　　答：（1）立即与本社有关部门联系，查明原因；
　　（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候；
　　（3）如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
　　42. 一地陪按计划到机场接会一团队，抵达饭店时才发现，此团并非自己迎接的团队，作为地陪应该如何处理？
　　答：（1）找出出错的原因；
　　（2）了解自己团队的去向；如果是被其他旅行社的导游接走，应尽快取得联系，立即换回；
　　（3）若自己的团队是被本旅行社的导游接走，则地陪一般不必交换，全陪必须调换；
　　（4）实事求事地向客人说明情况诚恳道歉。
　　43．在游览途中，旅行车发生故障，在一小时内无法修好，地陪应怎么处置？
　　答：（1）应马上打电话通知地接社另外派车。
　　（2）如果相距路程太远，可临时就近租车；原旅行车修好后再赶赴目的地载客。
　　（3）如果租不到车，在等候其间，地陪与全陪配合，通过组织文娱活动、讲故事等来活跃气氛，避免客人因单调烦躁而抱怨，同时要诚恳地向客人表示歉意，以争取他们谅解和合作。
　　44．有一外国旅游者，因有要事要求提前离开旅游团回国，导游员应如何处理？
　　答：（1）导游员应马上将游客的要求汇报，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。
　　（2）导游员还要协助该旅游者重订通票，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理
　　45．几个外国游客团队接待计划完成在我国的旅游行程后，要求留下来继续游览，全陪应该如何处置？
　　答：（1）在请示旅行社后，可向其提供必要的帮助；陪同旅游者持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安机关办理签证手续和延长签证手续，协助其重订交通票及房间，所需费用由旅游者自理；
　　（2）若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。
　　46. 在旅游团观光游览途中，团内有摄影爱好者提出不随团行走。你是地陪，将如何妥善安排？
　　答：若情况许可（有人不太多，秩序不乱），可满足其要求。导游人员要提醒集合的时间和地点及旅游车的车号。必要时写一张字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。
　　47．有位客人在商店购买了一双玉镯，回饭店后发现有瑕疵，要求导游员帮助退换。导游员应否予以帮助？
　　答：导游人员应积极协助，必要时陪同前往。
　　48. 在办理退房手续时，导游员被告知，某房间内一个竹编的茶叶盒可能被客人拿走，请求帮助找回。你是这个团的全陪，你将如何追讨？
　　答：（1）应马上找到入住该房的旅游者询问，婉转地提出：是否在收行李时错捡了房间内不可带走的物品；
　　（2）坦率地向客人说明，如果看上了房间内的物品，导游员可以协助与饭店有关部门联系购买；
　　（3）如果客人矢口否认，可告诉楼层服务员再次查房，仍未找到那个茶叶盒，可请客人再回房间协助寻找，给机会他将物品放回原处。
　　49．客人定妥自费风味餐后又想不去，导游员该如何处理？
　　答：导游员应劝他们在约定的时间前往餐厅，并说明若不去用餐，须赔偿餐厅的损失。
　　50．旅游团在成都游览时提出，吃不惯辛辣的川菜，要求吃粤菜。地陪将如何解决？
　　答：（1）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
　　（2）若旅游团抵达后才提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。
　　51．在旅游期间，有位客人因水土不服而患病。导游员应怎样处理？
　　答：（1）劝其及早就医并多休息；
　　（2）关心其病情并安排生活上的照料；
　　（3）向旅游者讲清看病费用自理；
　　（4）不得擅自给患者用药。
　　52．旅游团在乘火车前往某地途中，有一旅游者突发重病,而火车是不能随意停站的,作为全陪，应如何处理？
　　答：应立刻请列车员在火车上寻找医生就地抢救，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。
　　53．车在前往景点的途中冷气机突然发生故障，车厢内顿时闷热异常。地陪应如何应付？
　　答：（1）询问司机能否停车就地抢修；
　　（2）若无法即时修复，则如实向客人说明，并承诺到达目的地后请人修或更换车辆；
　　（3）若行驶在山野路段，可请客人打开车窗以通风透气；
　　（4）若旅行车属窗扇密封的车型或者当时气温酷热，则请客人下车找阴凉的地方暂避，同时通知地接社派车前来更替；
　　（5）如无法换车而继续前行时，地陪应设法用有趣的活动、或以幽默风趣的导游讲解来吸引游客，从而转移他们的注意力。
　　54．如有游客屡屡打断导游员的讲解，导游员该怎么办？
　　答：（1）导游员对游客的插话应持宽容和理解的态度，并欢迎他们多提问题
　　（2）对游客感兴趣的问题，导游员应尽可能做详尽的解答
　　55. 某女导游在车上作沿途讲解时，有两个神情猥琐的男游客不时插话，言词暧昧，极具挑逗性。你是这位女导游员，你将如何对待？
　　答：（1）装作视而不见。面对团中的大多数游客，继续自己的解说。
　　（2）故意岔开话题，明知其意仍装作听不懂，不形于色，不失态。
　　（3）反守为攻，对其粗俗言语做巧妙地回击，使其知难而退。如将麦克风递给他们，说：“我不懂你的意思，请大声点跟大家解释一遍”等。
　　（4）正面说理。若这两位游客冥顽不化，甚至变本加厉进行性骚扰，就要讲明希望对方要尊重车上其他游客和自己，不要再旅游过程中出现不愉快的事情。必要时向旅行社汇报，避免情况恶化。
　　56．旅游车不慎翻侧，造成3 人重伤，多人轻伤。如果你是该团的导游人员，你会采取什么措施处理？
　　答：（1）立即组织抢救；
　　（2）保护现场，立即报案；
　　（3）迅速向旅行社汇报；
　　（4）安抚全团旅游者情绪；
　　（5）写出事故的书面报告。
　　57. 若游客要求导游员组织他们到附近的海滨游泳，导游员应该怎么办？
　　答：（1）耐心劝阻并向客人说明，不可到没有安全措施的自然水域中去游泳
　　（2）必要时可组织他们到游泳池游泳
　　（3）导游员绝不可置全团不顾，陪少数人去游泳
　　（4）几时到游泳池游泳，也应提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事件
　　58．一但发生火灾事故、交通事故、治安事故或危重病须抢救时，导游员应拨打相应的求助电话号码是哪些?
　　答：应拨打的相应求助电话号码分别为119、122、110和120。
　　59．因旅游旺季机票紧缺，旅游团被迫坐火车，而不是按计划那样乘飞机从甲地到乙地，客人不满，全陪应如何解决？
　　答：（1）先向客人致歉，说明购不到机票的原因。
　　（2）一分为二地分析得失：不能及早到乙地，失去在乙地的部分游览时间确实可惜，但乘飞机只是从点到点的旅行，坐火车却是两点连成一线的旅行，可以浏览沿途风光，增添旅游观感。
　　（3）沿途相应作精彩的导游讲解，让游客享受到空中旅游所欠缺的乐趣。
　　（4）向游客承诺将给予两种交通工具票价差额的补偿。
　　60．为了预防在旅游过程中出现交通意外事故,导游员要做好哪些工作?
　　答：（1）出团前，提醒司机检查车辆，发现隐患及时排除或换车。
　　（2）安排行程要留有余地，不因赶行程而催促司机违章、超速行驶。
　　（3）在天气、交通、路况不好时，行车时提醒司机注意安全。
　　（4）禁止非本车的司机开车。
　　（5）提醒司机不要饮酒。

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