第八题：交通事故的预防和处理

答：（1）预防：

①导游应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作

②导游在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速

③遇有天气不好、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶④导游要阻止非本车司机开车，要提醒司机不要饮酒。

（2）处理：

①立即抢救：出现伤亡时应立即抢救伤者送最近的医院抢救；

②保护现场：应指定专人保护现场不要破坏

③及时报案：要尽快通知交通、公安部门，交通事故的报警电话是122。

④安抚全团：做好其他旅游者的安抚工作，继续安排好参观；原因查清，说明情况。

⑤书面报告：处理结束后，写出事故报告。内容包括事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映。

第九题：治安事故的预防和处理

答：（1）预防：

①时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止治安事故的发生。

②提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，夜间不可贸然开门，不与私人兑换外币。

③进住饭店后，应建议将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或随处存放。

④离开饭店后，提醒旅游者随身携带证件或贵重物品。旅游者下车后，司机锁好车门。

⑤在旅游活动中，要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。

⑥汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车。

（2）处理：

①挺身而出：勇敢地保护旅游者，要立即将旅游者转移到安全地点，力争追回钱物，如有受伤，应立即组织抢救。

②立即报警：要立即向当地公安机关报案并积极协助破案。

③及时报告：及时向旅行社报告，情况严重时请领导前来指挥、处理。

④稳定情绪：采取必要措施安定旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。

⑤书面报告：写出详细准确的书面报告。

⑥做好善后：准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。

第十题：火灾事故的预防和处理

答：（1）预防

1、熟悉饭店楼层的安全出口及安全转移的路线，并向旅游者介绍。

2、应牢记火警电话119。

3、掌握领队和旅游者所住房间的号码。

（2）处理

1、立即报警

2、迅速通知领队及全体旅游者。

3、听工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。

4、引导旅游者自救；不乘电梯、湿物捂鼻口；呼唤救援

5、协助处理善后事宜。我考网编辑整理

第十一题：食物中毒的预防和处理

答：（1）预防：

①严格按照《食品卫生法》的有关规定选择餐厅就餐。

②提醒旅游者不要在小摊上购买食物。

③用餐时若发现食物不卫生，应立即要求更换，并要求餐厅道歉，必要时向旅行社汇报。④讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一定习惯。

（2）处理：

①在立即采取排毒措施的同时，尽快将中毒者送往医院抢救。

②要立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验。

③请医生开具诊断证明。

④应迅速报告接待社，并通知中毒严重患者的家属。

⑤导游要帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供可靠材料，以追究供餐单位的法律责任。

第十二题：餐饮方面个别要求的处理

答：（1）特殊的饮食要求，分两种情况，一是先说明白，另一种临时提出的，旅游者在旅游合同中已声明有饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣地兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用应该由旅游者承担。

（2）旅游者要求换餐，一般情况下须提前3小时与餐厅联系，只要餐厅同意换餐，导游可以应允。在接近用餐时间旅游者坚持换餐或要求加菜、加饮料、导游可以满足，但要告诉旅游者费用自理。

（3）要求单独用餐或送餐服务，旅游者要求单独用餐，导游应告知餐费自理；如果旅游者是因团队内部矛盾而要求单独用餐，导游应先劝阻、调解、尽量化解矛盾。实在不行，可以同意旅游者单独用餐要求，费用也应自理。旅游者因病不能到餐厅就餐，导游应主动安排送餐服务；其他旅游者要求送餐，一律费用自理。

（4）其它饮食要求，旅游团要求提前或推迟用餐时间，导游应与餐厅联系，能解决尽量解决；要求自费品尝风味餐，导游员应协助联系卫生条件较好的餐厅，尽量劝阻旅游者到不卫生条件差的路边小店用餐。

第十三题：娱乐活动方面个别要求的处理

答：对于娱乐活动，旅游者各有爱好，不应强求统一。旅游者提出这方面的种种要求时，导游人员应本着“合理而可能”的原则，妥善处理。

计划内的活动

计划内的娱乐活动一般在协议书中有明确规定，若无明文规定，导游人员最好事先与旅游者商量，然后再安排。

旅行社已安排娱乐活动后，旅游者要求参加另一活动，若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请旅游者谅解；旅游者若坚持己见，导游人员可予协助，但费用自理。

若部分旅游者要求参加别的娱乐项目，也可按上述方法处理。若部分旅游者前往地点与旅游团前往地点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。

计划外的娱乐活动

旅游者提出自费参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，帮助购买门票、叫出租车等，通常不陪同前往。

如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒旅游者注意安全，必要时可分头陪同前往。

要求前往不健康的娱乐场所

旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，导游人员应断然拒绝，并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。

第十四题：旅游者要求转递物品

答：（1）向旅游者问清转递物品情况，要求旅游者开列物品清单，并当面点清。

（2）在转递物品时，若有应税物品，应督促旅游者纳税。

（3）若转递物品是贵重物品，则要写出委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。

（4）将物品交给收件人后，请收件人写收条，注明收到的物品并签字盖章。

（5）将委托书和收条交给旅行社保管。

（6）旅游者要求转递的物品中若有食品，应婉言拒绝，并讲明原因，请其自行处理。

第十五题：要求中途退团

答：（1）旅游者因患病，或因家中出事，或因工作急需等特殊原因，要求提前离开旅行团，中止旅游活动，经接待社和组团社协商后，可予以满足。未享受的综合服务费按旅游协议书规定退还。

（2）旅游者无特殊原因，只是因为某个要求没有得到满足而提出中途退团。导游人员要协助领队尽量劝说其继续随团活动；若我方确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要耐心解释；若劝说无效，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

（3）若由于旅行社和导游服务质量，领队一再交涉而无改进，可能会导致整个旅游团集体提出中途退团。可按投诉的有关规定办理。

（4）若由于严重的天灾人祸，旅游团或部分旅游者被迫或要求尽早结束旅游活动，可允许，但由于非我方原因造成的经济损失，我方不予赔偿。

（5）导游可协助中途退团的旅游者重订航班、机座、办理一证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理