第二章 导游讲解方法与导游服务技能
一、学习目的与要求
通过学习，要考生正确运用“依托客观现实”、“针对性”、“灵活性”三个原则和运用的“概述法”等八种技巧进行导游讲解，努力提高“带团技能”、“语言技能”、“讲解技能”，带好旅游团。
二、内容提要
第一节 导游讲解方法
一、导游讲解方法运用原则
（一）依托客观现实的原则
（二）针对性原则
（三）灵活性的原则
二、 导游讲解分类
三、游览景点实地导游
四、参观点实地导游
第二节 导游讲解常用技巧
一、概述法
二、分段讲解法
三、问答法
四、突出重点法
五、画龙点睛法
六、类比法
七、虚实结合法
八、制造悬念法
第三节 导游人员的带团技能
一、树立良好的形象
二、搞好与领队的协作共事关系
三、与旅游者交朋友
四、正确处理好一些关系
第四节 导游人员的语言技能
一、导游语言的运用原则
二、导游语言的音、调与节奏
第五节 导游人员讲解技能
一、讲解时的手势、体态和表情
二、合理安排讲解时间
三、掌握好游览和讲解的节奏
四、把握讲解的最佳时机及巧妙选择讲解内容
五、讲解时要集中注意力
六、合理利用现代化的导游辅助手段
三、考核要点
导游讲解三个原则；途中导游讲解的要点。自然景观包括的内容；自然景观审美的形态特征、内涵特征；人文景观包括的内容；中国古建筑、园林艺术、宗教文化审美的特征；参观点导游讲解；导游讲解八种技巧；导游的带团技能；导游的语言技能；导游的讲解技能；导游语言“四原则”；导游语言的“八有”原则；导游语言的音、调与节奏；导游讲解时机、地点、内容、辅助手段、讲解时的手势、体态与表情、讲解时间与节奏。
第三章 导游人员须知的旅行与交际常识
一、学习目的与要求
导游人员不仅在参观游览方面必须做好导游讲解的工作，同时应该做好旅游者旅途生活服务的工作。因此，导游人员必须掌握一些旅行常识和旅游交际知识。本章要求掌握与旅游有密切关系的出入境知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、礼节礼貌知识和导游人员运用才艺的知识。导游人员不但要掌握这些知识的要点，更重要的是懂得利用这些知识指导旅游者开展各项活动，更好地为旅游者服务。
二、内容提要
第一节 入出境知识
一、有效证件
（一） 护照
（二）签证
（三）港澳居民往来内地通行证
二、通过海关手续
（一）海关通道
（二）入境卫生检疫
（三）旅客入出境基本程序
三、我国入出境基本规定
（一）不准入境的人员
（二）外国游客在中国境内的权利和义务
（三）不准出境的人员
（四）我国海关对旅客携带物品的基本规定
第二节 我国交通、邮电常识
一、交通常识
（一）民航客运
（二）铁路客运
（三）公路客运
（四）水路客运
二、邮电通讯常识
第三节 货币、保险知识
一、 货币知识
（一）外汇
（二）旅行支票
（三）信用卡
二、 保险知识
第四节 旅途疾病防治与急救常识
一、旅途常见病的防治
二、旅途急救常识
第五节 礼貌礼节知识
一、仪容仪表
二、日常交往中的礼节
三、旅游接待中的禁忌
第六节 导游人员的旅途才艺及其应用
三、考核要点
护照；签证；“落地签证”口岸；免办签证条件；港澳居民往来内地通行证；台湾同胞、旅行证明；旅客通关；海关通道；健康申明卡；预防接种证书；边防检查；海关检查；卫生检疫；登机手续；边防检查；安全检查；不准入境的人员；边防检查站有权阻止入境的人员；外国游客在中国境内的权利和义务；不准出境的人员；我国海关对旅客携带物品的基本规定。
订、购机票规定；OK票、OPEN票；登机手续；旅客列车种类；客票签字与退票；火车携带物品规定；国道编号；客车分类；水路客运分类。
IDD；IC电话卡；公众电报；用户电报；国际用户电报；用户真迹传真；“全球通”、网络电话；电子邮件；邮件、特快专递邮件。
外汇；旅行支票；信用卡；旅游意外保险；旅游救援保险；车船意外险；航空意外险；住宿旅客人身保险；旅行社责任险；保险理赔。
晕车（机、船）的防治；中暑；冻伤；旅途易发的皮炎；食物中毒；晕厥 ；心绞痛和心肌梗塞；脑血管意外；软组织损伤；骨折；溺水；动物伤害。
第四章 导游服务中事故的预防和处理
一、学习目的与要求
通过本章的学习，要求考生加强对导游服务中易发生的事故加以预防，特别对责任事故要切实做好预防工作，防患于未然，严格按规章制度办事，熟练掌握、处理事故的能力，确保旅游活动顺利进行。
二、内容提要
第一节 导游服务中事故的分类与预防
一、 事故的分类
（一）按事故程度分：
（二）按事故发生的原因分：
二、事故的预防
（一）树立强烈的服务意识
（二）作好充分准备工作
（三）严格按规章制度办事
（四）切实做好预防工作的具体措施：
第二节 接站、送站服务中易发生事故的处理
一、漏接
（一）发生漏接事故的原因
（二）漏接事故的处理
二、错接
三、空接
（一）发生空接事故原因：
（二）空接事故的处理
四、误机（车、船）
（一）发生误机（车、船）事故的原因
（二）误机（车、船）事故的处理
第三节 旅游者走失的处理
一、旅游者在旅游景点走失
二、旅游者在自由活动时走失
第四节 旅游安全事故的处理
一、交通事故的处理。
二、治安事故的处理
三、火灾事故的处理
第五节 旅游者患病、死亡的处理
一、旅游者患一般疾病的处理
二、旅游者突患重病的处理
三、旅游者死亡的处理
第六节 旅游者越轨言行的处理
一、对攻击诬蔑言论的处理
二、对违法行为的处理
三、对违规行为的处理
三、考核要点
事故；事故的分类；事故的预防；服务意识；事故预防的具体措施；漏接、错接、空接；误机（车、船）、旅游者走失的原因；旅游安全事故；交通事故；火灾事故；治安事故；旅游者走失；旅游者患病、患重病、死亡；旅游者越轨言行；酗酒；对异性越轨；散发宗教宣传品，诬蔑、攻击言行、违法行为。
第五章 导游服务中一般问题和个别要求的处理
一、学习目的与要求
通过本章学习，考生必须较好地了解导游服务中易发生的问题和旅游者提出的个别要求，具有处理一般问题和解决旅游者个别要求的能力，掌握处理旅游者投诉的原则与方法，从而提高导游服务的质量。
二、内容提要
第一节 处理问题和个别要求的原则
一、努力满足需要的原则
二、“认真倾听，耐心解释”的原则
三、尊重旅游者，不卑不亢的原则
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
一、旅游团（者）要求变更计划和日程
二、客观原因需要变更计划和日程
（一）缩短在赣的旅游时间
（二）延长在赣的旅游时间
（三）在赣期间活动时间不变，但被迫取消某一景点的游览。
第三节 旅游者丢失证件、钱物、行李的处理
一、丢失证件的处理
（一）外国人丢失护照和签证
（二）丢失华侨护照和签证
（三）港澳游客丢失港澳同胞回乡证
（四）台湾游客丢失台湾同胞旅游证明
（五）国内游客丢失中华人民共和国居民身份证
（六）丢失团体签证
二、丢失钱物的处理
三、丢失行李的处理
第四节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面的个别要求的处理
一、在餐饮方面的个别要求
二、住房方面的个别要求
三、娱乐活动方面的个别要求
四、购物方面的个别要求
第五节 旅游者要求自由活动和转递物品的处理
一、一般情况下允许游客自由活动。
二、应劝阻旅游者自由活动的几种情况：
三、旅游者要求转递物品的处理
第六节 旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理
一、要求亲友随团活动的处理
二、要求探视亲友
三、要求亲友随团活动
四、要求中途退团或延长旅游期限的处理
第七节 旅游者投拆的处理
一、投诉的原因
（一）因旅游服务质量引起的投诉：
（二）因服务不当引起的投诉
（三）因旅途中的外界因素引起的投诉
二、处理投诉的原则：
三、处理投诉的具体方法
三、考核要点
处理投诉的原则；投诉；投诉心理；投诉原因；中途退团；延长旅游期限；换餐；自由活动；亲友随团活动；转递物品；变更旅游计划；变更旅游日程