一、考试说明 《导游业务》是导游人员的一门专业课程，旨在提高导游人员的业务素质和专业技能，为旅游者提供规范、优质的服务。本课程的考试，主要要求考生掌握五个方面的内容：导游一般知识、导游专业知识，导游服务规范、导游服务技能和导游应变技巧。 《导游业务》课程是《旅游法规与导游业务》考试科目的一个组成部分，所占分值为总分的40%，即40分。 

本课程为笔试，采用标准化考试方式，全部试题均以选择题形式出现。

其中，单项选择题占30%，即12分，多项选择题占70%，即28分。

单项选择题每题有4个选项，只有1项最符合题意；多项选择题每题有5个选项，至少有2个选项是符合题意的。考生应使用2B铅笔将正确答案的代号填涂在答题卡上。 

试题举例如下： 单项选择题—— 导游人员带领旅游者游览庐山锦绣谷第一景“天桥”时，一般宜采用的导游讲解方法是___________ 
。 A、制造悬念法 B、突出重点法 C、虚实结合法 D、分段讲解法 

多项选择题—— 接待国内旅游团队的全陪与接待入境旅游团队的全陪在服务内容上有所不同，____ _________。 

A、国内旅游团的全陪必须在客源地的集合地点迎候旅游团 

B、国内旅游团的全陪代表旅行社 C、每到一城市，国内旅游团的全陪都应为旅游团分配住房 

D、国内旅游团的全陪应做好各站之间的联络工作

 E、旅游行程结束后，国内旅游团的全陪都应随旅游团回到出发城市 

二、知识要点 

1、导游一般知识 导游服务的特征、性质、作用和特点； 导游服务在旅游接待服务中的地位和作用； 导游服务的原则； 导游人员的概念、种类及含义； 参加导游人员资格考试的必备条件； 导游证的类别、申领程序、有效期； 不同种类导游人员的基本职责和具体分工； 周恩来总理对翻译导游人员提出的要求； 新形势下导游人员应具有的观念、充当的角色、发挥的作用和应当具备的基本素质； 导游人员培训的必要性及有关规定； 导游人员培训的种类、方式和内容； 在职导游人员的考核要求。 

2、导游专业知识 出入境的有效证件、通关手续，我国出入境的基本规定； 民航和铁路的客运规定； 国道编号的含义和客车的类别； 电信计费规定，传真业务的范围和内容； 移动通信、网络电话和电子邮件的业务功能； 外汇、旅行支票和信用卡的有关知识； 各种旅游保险的险种、理赔规定和保险公司不予赔付的情况； 旅途常见疾病和细菌性食物中毒的防治知识； 旅途急救常识； 仪容仪表知识和日常交往的礼节要求； 不同民族、不同国家和不同地区的禁忌； 导游人员旅途才艺的种类、表演技巧和要求。 

3、导游服务规范。 旅行社产品的含义； 入境旅游团队导游服务集体的构成、各自职责及相互关系的处理； 地陪导游服务程序的含义及服务准备工作的要求； 地陪导游在接站过程、入住饭店、核定旅游日程、组织参观游览、购物、用餐、参加文艺活动、送站等服务工作中的内容； 全陪导游服务准备工作的要求； 全陪导游在首站接待、入住饭店、核定旅游日程、各站参观游览、离站、城市间转移途中以及末站各环节服务工作中的内容； 接待入境旅游团队和接待国内旅游团队的全陪导游服务程序和质量标准的区别； 出境旅游团队领队的工作职责； 领队导游服务准备工作的要求和在旅游过程中服务的内容； 散客旅游的含义及其同团队旅游的主要区别； 散客导游服务的特点和要求； 散客导游在接站、讲解翻译和送站等各环节中的服务内容。 

4、导游服务技能 导游讲解的分类以及讲解方法应遵循的原则； 途中导游讲解的内容和要求； 自然景观和人文景观的类别、特征和讲解要领； 导游讲解过程中常用的基本技巧和方法； 树立导游员良好形象的意义和要求； 导游过程中需要处理好的几种关系； 导游语言的四原则、八有原则以及音、调和节奏要求； 导游人员讲解时的手势、体态和表情要求； 导游讲解时把握时间、节奏、时机的技巧要求。 

5、导游应变技巧 导游服务中事故的种类和预防方法； 发生漏接事故的原因和处理方法； 错接、空接的含义与处理方法； 误机、误车、误船的后果、发生原因与处理方法； 旅游者走失的几种情况和走失后应采取的措施； 旅游安全事故的种类及不同事故的处理方法与要求； 旅游者患一般疾病的处理方法； 旅游者突患重病的几种情况及其处理要求； 旅游者死亡的处理规定； 对旅游者攻击、污蔑言论、违法行为的处理原则或要求； 对旅游者一般性违规行为、举止不端行为、酗酒闹事行为和散发宗教宣传品行为的处理方法和原则； 处理导游服务中一般问题和个别要求的原则； 旅游活动计划和日程变更的几种原因、变更后的处理方法与措施； 旅游者丢失证件首先应做好的工作和补办方法； 旅游者丢失钱物、行李的查找途径与补救办法； 旅游者在餐饮、娱乐、住宿、购物等方面通常提出的个别要求、处理原则和方法； 旅游者要求自由活动、转递物品的处理原则与办法； 旅游者要求亲友随团活动的处理对策； 旅游者不同原因而中途退团或延长旅游期限的情况的处理原则； 旅游者投诉的原因、处理原则和具体方法。