本报讯 （记者李禾）中国质量协会、全国用户委员会日前发布保险行业客户满意度调查结果。结果显示，2011年保险业综合客户满意度指数为76分，抱怨率达16.3%。由于保险业社会形象和客户体验较差，客户忠诚度很低，当被问到“是否打算增加保费或购买新险种”时，仅18.5%的被访者回答“是”，63.7%的被访者说“否”，17.8%的被访者表示“不一定”。

客户对保险业最不满意的是“保费高”、“理赔难”，提及率均高于15%；“宣传不实”、“业务员素质低”，提及率均为10.8%；“产品推销方式粗劣”、“服务差”，提及率分别为9.4%和9.1%。

其中，以寿险为主的保险公司中，太平人寿、中国人民人寿、生命人寿客户满意度位列前三；以产险为主的保险公司中，天安、中国大地财产、中华联合满意度位列前三，产险类客户评价略高于寿险类的。

对保险服务各主要环节中，投保过程中“保单送达的及时性”评价较高，“保险业务员能充分解说保单条款内容”评价较低；在日常服务方面，“客户服务人员的态度”得到客户认可，但“客户服务人员的专业性”、“公司服务及时性”和“咨询与售后服务及时周到”相对较差。经历过理赔服务的客户评价保险公司的理赔服务，其中，“理赔人员专业友善”得分较高，“理赔手续的便利度”和“理赔金的合理性”评价较低。

本次调查以19家市场占有率较高的保险公司个人客户为对象，被访者中，40岁以下人群占74.6%。被访者所购险种，机动车辆险（23.5%）、人身保险（21.6%）、意外伤害险（11.1%）、分红险（9.1%）、养老保险（7.7%）。

来源：科技日报  作者：李禾