本报记者 李画

中国保险服务监督平台开通仪式上，本报记者专访了中国消费者协会消费指导部主任张德志。他认为，依托《中国保险报》/中保网建立中国保险服务监督平台，是“专业的人办专业的事”。希望该平台能加强被保险人与保险人的及时沟通，让保险消费者“解惑、解恨和解难”，投诉有门。

张德志认为，商业保险的日益普及引起了社会的高度关注，保险服务与消费者体验息息相关，专业媒体介入有助于提升消费者权益保护水平。

新中国成立初期，我国确立了“低水平，广覆盖，多层次”的保障体系，商业保险的概念比较模糊。随着中国经济发展，商业保险相当长时期主要集中在海上保险和火车票自带的保险。改革开放以来，商业保险走入了普通百姓生活，保险业受到越来越高的关注，保险的社会影响大了，一些服务不好的案例也被频频曝光。

张德志注意到，中国保监会历来重视消费者权益保护，特别是近期提出抓服务、综合治理车险理赔难和解决寿险销售误导等具体举措。他以亲身体会举例说，在保监会大力督促下，目前保险业服务已有了很大改进，特别是在车险的结案时间上，千元以下的案子消费者甚至可以在一天之内就得到赔付。寿险基层营销员素质参差不齐，保监会重点规范销售队伍的销售行为、减少对消费者的误导，无疑是十分正确的。

张德志介绍，消费者协会一直关注保险合同签订、理赔难、举证难以及条款解释等问题。他表示，维权不仅要保护消费者合法权益，也要避免对企业的正常经营造成不良影响，同时消费者也应当努力掌握所购买商品的知识，提高自我维权的能力。《消费者权益保护法》第一章第一条开宗明义：“为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。” “因此近年来，消费者协会除了受理投诉外，更为消费者提供信息咨询，使消费者能够尽量掌握自己购买商品的常识。”张德志说。

作为具有成熟经验的行业之一，保险业的某些经验做法也正在被其他行业学习，如保险合同的两周冷静期，已经被不少以网销渠道为主的公司借鉴。张德志希望，在消费者协会、保监会和媒体等多方努力下，通过开通中国保险服务监督平台等重要措施，促使保险消费者合法权益保护取得明显成效。

来源：中国保险报