“今年的现场检查工作安排中，要把拖赔、惜赔、恶意拒赔等损害消费者利益的行为，作为一项重点检查内容。”4月26日，保监会主席项俊波在开通“12378保险消费者投诉维权热线”会议上指出，保监会今后将进一步加大对损害消费者利益行为的查处力度。

在12378热线运行初期，保监会和36个保监分局将设投诉热线共计80余条，在推动消费者权益保护工作上再进一步。此前，保监会已经成立保险消费者保护局。

“要对一个时期热线反映的苗头性、倾向性问题以及违法违规易发多发的重点领域和关键环节，进行归纳分类和综合整理，深入分析其性质、特点和规律，认真查找原因和研判发展趋势，提出相应的措施和建议，完善监管制度。”项俊波强调。

他指出，保护保险消费者利益是一种合理的制度安排，信息不对称的存在对建立保险消费者保护制度提出了要求。“加强保险消费者利益保护是保险监管的重要职责。”

保监会副主席周延礼表示，目前保监会正建立“四位一体”的监督调解机制，即保监会行政调解、保险公司积极开展保险服务、保险行业协会积极参与协调，以及广泛的社会监督。

据保监会统计，今年1季度，各省（区、市）保险纠纷调解处理机构共受理各类保险合同纠纷调处申请3090件，实际调处1883件。保险监管机构接受处理涉及保险消费者权益的投诉件1120件。

事实上，自项俊波调任保监会以来，就一直将保护消费者权益、改善保险行业形象摆在保险监管工作的首位。去年末至今年初，保监会曾先后组织召开了共8个座谈会进行摸底，分别与保险消费者、专家学者等进行了交流。

根据保监会统计，2008年和2009年保险业投诉大幅增长，2012年开始有所下降。“今年的投诉数量同比下降了近20%，主要还是合同纠纷多一些。” 周延礼称。

“声誉来自形象，形象源于信任。加强保险消费者利益保护是改善行业社会形象的有效途径。”项俊波坦言，维护行业形象，最根本的是要建立起消费者对保险业的信任。

针对保险业长期饱受诟病的“车险理赔难”和“寿险销售误导”问题，年初保监会先后分别进行了专项整顿治理工作的部署。

在治理车险理赔难方面，保监会明确了“三年攻坚四步走”的工作步骤。在治理寿险销售误导方面，则确立“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的工作原则，完善治理销售误导的长效机制。

项俊波指出，未来还将加快商业车险改革进度，进一步完善商业车险条款费率管理制度，逐步建立市场化导向的条款费率形成机制。同时，完善人身保险条款和费率管理办法，在产品设计环节突出消费者利益的保护。

此外，保监会还将加强信息披露，包括加快推进全国车险联合信息平台的建设。目前，除西藏外，涵盖交强险和商业车险的全国车险联合信息平台基本建成。他表示，下一步，保监会还将推动完善承保理赔信息客户的自主查询制度，将查询范围扩大到非车险领域。

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