昨天，中国保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》(下称《通知》)，针对车险理赔难和寿险销售误导，分别提出相关举措，要求建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制和销售误导责任追究机制和销售人员分级分类管理办法。

　　根据2012年全国保险监管工作会议透露的信息，整顿理赔难、销售误导和保护消息者权益是保监会今年的主要工作。日前保监会下发《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，要求保险业用两三年时间建立行业理赔服务评价机制和理赔服务标准等。整顿理赔服务风暴开始在业内启动。

　　《通知》则要求重点提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题。针对车险理赔难问题，提出了五条解决措施：一是保险公司要缩短工作时限、简化理赔手续，建立小额车险快赔快处机制；二是修改完善车险条款，定细定实权利义务，从源头上减少争议的产生；三是定期开展车险积压赔案清理工作；四是加大员工培训，提高业务和服务水平；五是监管机构要加大对理赔服务指标的考核，定期向社会公布。

　　《通知》要求，财险公司要梳理车险理赔流程，在落实监管规定和防范风险的前提下，最大限度地缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制；修改完善车险条款，在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确，从源头上减少争议的产生。

　　一位财险公司人士认为，2012年将成为保险业的“客户服务年”，车险理赔难是焦点和重点，要实现从概念化解决到实质性解决，从局部解决到系统解决，从公司管理指标解决到客户体验指标解决。

　　去年以来，财险公司纷纷加快理赔时速升级，平安、人保和阳光等公司推出“闪赔”、“快赔”等措施，日前财险业老大人保财险在改革理赔线的基础上在北京新推出“一站式直赔”，对车险理赔服务各环节进行了升级。

　　项俊波：3年时间解决车险理赔难

　　中国保监会主席项俊波昨日主持召开主席办公会，研究综合治理车险理赔难的有关工作。项俊波表示，要通过3年左右时间的综合治理，要使财产保险公司车险理赔服务意识明显增强，理赔管理和服务体系进一步健全完善，理赔服务基础建设、资源配置明显加强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效。

　　项俊波表示，车险理赔难问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象，已经到了非解决不可的地步。综合治理车险理赔难问题要从改进车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，优化理赔服务环境，着力促进财产保险业不断加强服务能力建设，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率。

　　项俊波强调，抓好车险理赔难综合治理工作，要提高做好综合治理车险理赔难工作的思想认识，从优化保险生态环境、提升行业信誉度、优化保险资源合理配置的高度认真做好这项工作，通过解决车险理赔难问题，逐步改善保险业发展环境，夯实保险业经营基础，努力形成公平、合理、有序的良好市场竞争机制。

　　“要充分认识解决车险理赔难工作的艰巨性、长期性，把握好行业发展的客观规律，制定切合行业发展实际的工作规划，分步实施，逐项推进，持之以恒，坚持不懈，争取用3年左右的时间，使全行业车险理赔服务有明显的改观。”他说。

　　项俊波同时表示，要选准工作的切入点，通过行之有效的措施，增强各财产保险公司做好这项工作的紧迫性，充分调动其积极性、主动性。各监管部门要加强车险理赔服务的集中检查、抽查，采取随机调取、组织暗访等形式，督促公司真正把综合治理的有关要求落到实处。

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